Qualité de service
Suivant l’article 113 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, les opérateurs ont l’obligation de publier sur leur site internet des informations actuelles concernant la qualité des services.
Résultats de mesure
| Taux de blocage et taux de coupure des appels téléphoniques dans les réseaux mobiles | Semester 1, 2024 | Semestre 2, 2024 |
|---|---|---|
| Taux de blocage des appels mobiles à l’heure la plus chargée | Très bien (< 1 %) | Très bien (< 1 %) |
| Taux de coupure des appels mobiles par jour | Très bien (< 1 %) | Très bien (< 1 %) |
| Semester 1, 2024 | Semestre 2, 2024 | |
|---|---|---|
| Respect de la date annoncée pour la livraison du service fixe (Internet fixe & TV) | 93,06% | 96,99% |
| Plaintes (durant 14 jours) sur le fonctionnement initial d’une installation fixe (Internet fixe & TV) | 0.58% | 1,62% |
| Taux de pannes et dérangements (Internet fixe & TV) | 4.83% | 4,70% |
| Délai de réparation d’une panne ou d’un dérangement d’un service fixe Dans 80% des cas Dans 95% des cas | 14,77 heures 147,17 heures | 14,27 heures 150,09 heures |
| Temps de réponse du service client | Semester 1, 2024 | Semestre 2, 2024 |
|---|---|---|
| Temps moyen de réponse | 21 secondes | 35 secondes |
| Le pourcentage d’appels répondus en 2 minutes | 95,81 % | 84,80 % |
| Problèmes résolus au premier contact | Semester 1, 2024 | Semestre 2, 2024 |
|---|---|---|
| Client ne rappelle pas endéans 14 jours après le premier contact | 88 % | 87,32 % |
| La facturation | Semester 1, 2024 | Semestre 2, 2024 |
|---|---|---|
| Plaintes concernant la facturation | 0,029 % | 0,025 % |
Couverture réseau mobile Orange
Les indicateurs concernent la couverture des réseaux 4G et 5G, au niveau de la population et au niveau du territoire. Les données sont validées par l’IBPT sur base de campagnes de mesures sur le terrain.
| Réseau | % Couverture population (Semestre 2, 2024) | % Couverture territoriale (Semestre 2, 2024) |
|---|---|---|
| 4G | 99,68% | 94,89% |
| Réseau | % Couverture population (Avril 2025) | % Couverture territoriale (Avril 2025) |
|---|---|---|
| 5G | 70,78% | 51,23% |
Déclaration relative à la gestion du trafic – réseau mobile Orange
Orange Belgium (ci-après, Orange) fournit des services mobiles et vise une qualité optimale pour les appels et les données mobiles. À cette fin, Orange a élaboré des procédures pour mesurer et gérer le trafic, afin d’éviter la saturation ou la surcharge du réseau. Conformément à l’article 108§1, alinea 2, 4° de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, Orange publie des informations sur la manière dont ces procédures peuvent influencer la qualité du service.
Mesures prises par Orange
Pour garantir une bonne expérience client et une haute qualité des services vocaux et de données, Orange surveille en permanence le trafic de données et la capacité du réseau.
De plus, Orange réalise deux campagnes de tests nationales chaque année par l’intermédiaire d’une société externe, évaluant la qualité du réseau mobile dans de grandes parties de la Belgique. Les résultats offrent une vision objective de l’expérience client et sont utilisés pour apporter des améliorations ciblées.
Orange continue d’investir dans une capacité supplémentaire pour le réseau mobile. En fonction de la charge actuelle du réseau et des prévisions de croissance du trafic de données mobiles, il évalue les investissements nécessaires. Cela peut inclure le déploiement de bandes de fréquences supplémentaires ou l’augmentation de la capacité des routeurs. Certains investissements nécessitent de longues périodes de préparation et peuvent être affectés par des circonstances extérieures.
Saturation du réseau
Malgré ces mesures, il est possible que des clients rencontrent une saturation du réseau, ce qui peut se manifester par :
- Des vitesses de navigation plus lentes
- Une qualité vidéo réduite
- Dans des cas exceptionnels, l’impossibilité d’établir des appels vocaux ou des connexions de données
La capacité est répartie équitablement entre tous les utilisateurs, indépendamment de l’application utilisée, avec une priorité donnée aux appels vocaux par rapport au trafic Internet général. Les appels via WhatsApp, Teams, etc., sont traités comme du trafic Internet ordinaire et ne bénéficient pas de priorités.
Fonctionnement du réseau mobile
Une connexion mobile est établie avec l’antenne la plus proche (ou celle offrant le meilleur signal réseau). La capacité disponible d’une antenne GSM dépend de l’environnement : en zone rurale, moins de capacité est nécessaire et une antenne couvre une zone plus grande, tandis qu’en zone urbaine, les antennes sont plus proches et offrent une capacité plus importante par antenne.
La couverture du réseau influence également la vitesse : une couverture plus faible entraîne une vitesse moindre.
Lors d’événements importants, comme des festivals, Orange renforce le réseau en installant des sites temporaires avec une capacité maximale pour éviter la saturation locale.
Les débits des services d’accès à l’internet
Réseau mobile d’Orange
Les débits d’accès à l’internet mobile du réseau Orange sont:
| Vitesse maximale estimée | Vitesse annoncée | |||
|---|---|---|---|---|
| Download | Upload | Download | Upload | |
| 2G | 254 Kbps | NA | 256 Kbps | 20 Kbps |
| 4G | 350 Mbps | 70 Mbps | 400 Mbps | 100 Mbps |
| 5G | 1 Gbps | 95 Mbps | 1 Gbps | 100 Mbps |
Définitions
Vitesse maximale estimée : La vitesse maximale estimée est la valeur de la vitesse que les clients Orange peuvent s’attendre à obtenir dans les différents endroits du territoire , qui sont couverts,dans les conditions d’utilisation réalistes. Ces valeurs ont été déterminées sur la base de campagnes de mesures objectives et sont la moyenne des mesures effectuées sur l’ensemble du territoire national. Dans certains cas, il se peut que le client n’atteigne pas ces valeurs maximales en fonction d’éventuelles limitations au niveau de l’équipement mobile et/ou limites éventuelles de l’abonnement souscrit. D’autres facteurs ayant une influence sur la vitesse maximale estimée sont le nombre d’utilisateurs actifs surfant en même temps sur la même antenne et le type de service utilisé par le client (Apps, site web, services e-mail). La distance entre l’équipement de l’utilisateur et l’antenne, la topologie et les conditions climatiques ainsi que l’utilisation des services mobiles à l’intérieur (y compris les caractéristiques du bâtiment) ou à l’extérieur, influencent également le débit des services d’accès qui peut être atteint à un endroit donné à un moment donné.
Vitesse annoncée : La vitesse annoncée est la valeur de la vitesse qui pourrait être atteinte dans des conditions réalistes d’utilisation. Ces valeurs pourront être reprises dans les communications commerciales. Le volume de téléchargement de l’abonnement est inclus dans le contrat.
Si vous voulez connaître votre vitesse internet mobile à votre adresse, naviguez vers le lien suivant et indiquez votre adresse
Réseau fixe
La vitesse de surf est dépendante des conditions du réseau c’est-à-dire du nombre total d’utilisateurs connectés, au même moment, dans votre région. La vitesse sera également influencée par la situation personnelle de l’utilisateur d’internet, comme la qualité du réseau à l’intérieur de la maison, la qualité d’une connexion sans fil (WiFi – les connexions sans fil sont influencées par la distance et par le nombre d’obstacles – murs,…- entre le modem Internet et votre appareil), la puissance du processeur de votre pc, le type de connexion de votre appareil avec votre modem, plusieurs appareils et/ou applications utilisant simultanément de bande passante, etc.
Vous pouvez tester la performance de votre vitesse internet en suivant les étapes suivantes :
1. Connectez votre ordinateur à votre modem avec un câble Ethernet.
2. Désactivez la connexion WiFi de votre ordinateur si vous étiez connecté au réseau WiFi.
3. Fermez toutes les applications ouvertes et naviguez vers http://www.speedtest.net
4. Sélectionnez le serveur “Evere Orange NV” via le triangle vert. Le test démarre immédiatement après.
Les débits – Internet pour le service Love
Internet Nord
Les débits d’accès à l’internet Start Fiber du réseau fixe sont: :
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Vitesse maximale | 150 Mbps | 15 Mbps |
| Vitesse normalement disponible | 135 Mbps | 14 Mbps |
| Vitesse minimale | 113 Mbps | 11 Mbps |
| Vitesse annoncée | 150 Mbps | 15 Mbps |
A partir du 15/06/2020
Les débits d’accès à l’internet Zen Fiber du réseau fixe sont:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Vitesse maximale | 500 Mbps | 50 Mbps |
| Vitesse normalement disponible | 450 Mbps | 45 Mbps |
| Vitesse minimale | 251 Mbps | 37,5 Mbps |
| Vitesse annoncée | 500 Mbps | 50 Mbps |
A partir du 1/07/2023
Les débits d’accès à l’internet Giga Fiber et All In Fiber du réseau fixe sont:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Vitesse maximale | 1000 Mbps | 50 Mbps |
| Vitesse normalement disponible | 503 Mbps | 45 Mbps |
| Vitesse minimale | 263 Mbps | 37 Mbps |
| Vitesse annoncée | 1000 Mbps | 50 Mbps |
Internet Sud
Les débits d’accès à l’Internet Start Fiber du réseau fixe sont :
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Vitesse maximale | 202 Mbps | 10 Mbps |
| Vitesse normalement disponible | 202 Mbps | 10 Mbps |
| Vitesse minimale | 198 Mbps | 10 Mbps |
| Vitesse annoncée | 200 Mbps | 10 Mbps |
A partir du 15/06/2020
Les débits d’accès à l’internet Zen Fiber du réseau fixe sont:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Vitesse maximale | 404 Mbps | 20 Mbps |
| Vitesse normalement disponible | 403 Mbps | 20 Mbps |
| Vitesse minimale | 400 Mbps | 20 Mbps |
| Vitesse annoncée | 400 Mbps | 20 Mbps |
A partir du 1/07/2023
Les débits d’accès à l’internet Giga Fiber et All In Fiber du réseau fixe sont:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Vitesse maximale | 1009 Mbps | 20 Mbps |
| Vitesse normalement disponible | 1001 Mbps | 20 Mbps |
| Vitesse minimale | 874 Mbps | 20 Mbps |
| Vitesse annoncée | 1000 Mbps | 20 Mbps |
Les débits d’accès à l’internet avec Easy Internet @Home (Home Flybox) avec Data Boost sont:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Vitesse maximale | 210 Mbps | 50 Mbps |
| Vitesse normalement disponible | 54,7 Mbps | 30 Mbps |
| Vitesse minimale | 64 Kbps | 64 Kbps |
| Vitesse annoncée | 210 Mbps | 50 Mbps |
Les débits – Internet pour le service Connected Internet Extra (Shape & Fix)
Si vous voulez connaître votre vitesse internet à votre adresse, naviguez vers le lien suivant et indiquez votre adresse.
Définitions
Vitesse maximale: La vitesse maximale est la valeur de la vitesse que l’utilisateur peut s’attendre à obtenir à certains moments, en principe au moins une fois par période de 24 heures.
Vitesse normalement disponible: La vitesse normalement disponible est la valeur de vitesse que le client Orange pourrait s’attendre à recevoir la plupart du temps lorsqu’il accède au service (c’est-à-dire pendant au moins 95% du temps).
Vitesse minimale: La vitesse minimale est la valeur de la vitesse au-dessous de laquelle le fournisseur d’accès s’engage à fournir, hormis en cas d’interruption de service d’accès à l’internet.
Vitesse annoncée: La vitesse annoncée est la valeur de la vitesse mentionnée par le fournisseur d’accès dans les communications commerciales.
Le volume de téléchargement de l’abonnement est inclus dans le contrat.
Codes de conduite
Directives du Mobile network operator pour les services de messagerie payants et gratuits
Orange applique ces directives. Version décembre 2023
Directive GOF services Direct Operator Billing
En tant que membre du GOF (GSM Operator Forum) Orange applique cette directive.
Directive GOF services Direct Operator Billing
Code de conduite pour services facturés via des numéros payants 070 et 090x
Orange applique le Code de conduite
Code de conduite accès aux e-mails et à l’espace web
Le Code de Conduite de l’ISPA concernant l’accès aux e-mails et à l’espace web est conformément aux articles 121/1 et 121/2 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.
L’utilisateur peut faire gratuitement usage aux facilités e-mails pendant une période de 18 mois et aux facilités l’accès à l’espace web pendant une période de 6 mois après la fin du contrat.
Information concernant l’accès et l’utilisation des réseaux et services de communications electroniques
Mentions légales du service téléphonique mobile et l’accès à internet & TV
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Online Dispute Resolution
Nous vous informons par ailleurs de l’existence de la plateforme “Online Dispute Resolution” de l’Union Européenne. Si vous souhaitez introduire votre demande en ligne, vous pouvez introduire une demande de règlement extrajudiciaire de litige en utilisant cette plateforme qui est disponible via le lien : http://ec.europa.eu/odr
Fabricant de dispositifs fixes
Informations pour les fabricants de dispositifs fixes
Tous les terminaux d'utilisateurs finaux (Modem) permettant la fourniture des services de télécommunications offerts par Orange Belgique doivent être conformes à des exigences techniques spécifiques.
Vous trouverez ci-dessous les spécifications techniques du point de terminaison du réseau pour les services internet haut débit de Orange Belgique conformément à la décision de l’IBPT du 26 septembre 2023 relative à l’identification du point de terminaison du réseau pour les services à haut débit. Toute modification de la réglementation liée à cette décision peut avoir un impact sur la validité et le contenu de ce document.
Les terminaux développés par les fabricants doivent être certifiés conformément aux normes internationalement reconnues. Orange Belgique refusera les terminaux non certifiés.
Les informations destinées aux consommateurs seront disponibles sur la page du support client à partir du 1er novembre 2024.
Des questions ? Envoyez un e-mail à l’adresse cpe_supplier@orange.be