Mentions légales

 

Qualité de service

Suivant l’article 113 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, les opérateurs ont l’obligation de publier sur leur site internet des informations actuelles concernant la qualité des services.

Résultats de mesure

Taux de blocage et taux de coupure des appels téléphoniques dans les réseaux mobiles Semestre 1, 2017
Taux de blocage des appels mobiles à l’heure la plus chargée Très bien (< 1 %)
Taux de coupure des appels mobiles par jour Très bien (< 1 %)
Semestre 2, 2017
Respect de la date annoncée pour la livraison du service fixe (Internet fixe & TV) 95.05%
Plaintes (durant 14 jours) sur le fonctionnement initial d’une installation fixe (Internet fixe & TV) 2.81%
Taux de pannes et dérangements (Internet fixe & TV) 3.15%
Délai de réparation d’une panne ou d’un dérangement d’un service fixe
Dans 80% des cas
Dans 95% des cas

41.6 heures
161.63 heures
Temps de réponse du service client Semestre 1, 2017 Semestre 2, 2017
Temps moyen de réponse 31.06 secondes 45.7 secondes
Le pourcentage d’appels répondus en 2 minutes 86.31 % 89.63 %
Problèmes résolus au premier contact Semestre 1, 2017 Semestre 2, 2017
Client ne rappelle pas endéans 14 jours après le premier contact 94.45 % 94.68 %
La facturation Semestre 1, 2017 Semestre 2, 2017
Plaintes concernant la facturation 0.11 % 0.10 %

Couverture réseau mobile Orange

Les indicateurs concernent la couverture des réseaux 2G, 3G et 4G, au niveau de la population et au niveau du territoire. Les données sont validées par l’IBPT sur base de campagnes de mesures sur le terrain.

Réseau % Couverture population % Couverture territoriale
  Semestre 2, 2016 Semestre 1, 2017 Semestre 2, 2016 Semestre 1, 2017
4G 99.93% 100% 97.75% 99.3%
3G 99.72% 99.87% 95.48% 97.44%
2G 99.98% 99.98% 99.07% 99.07%

Déclaration relative à la gestion du trafic – réseau mobile Orange

Orange propose des services mobiles et assure une qualité optimale. Orange met en œuvre des procédures pour mesurer le trafic et prévenir toute saturation ou surcharge d’une connexion au réseau. Conformément à l’article 113§5 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, Orange publie des informations sur la manière dont ces procédures peuvent avoir un impact sur la qualité du service. Orange prend les mesures suivantes :

Orange a mis en œuvre plusieurs procédures et tableaux de bord pour suivre la qualité et la capacité de son réseau afin de garantir une expérience client et une qualité optimale des communications vocales et data. Les experts techniques supervisent le réseau 24 h/24 et 7 j/7. Des procédures proactives ont été mises sur pied en vue d’anticiper ou d’éviter le moindre incident et pour prévenir toute congestion du réseau.

Tous les appareils techniques intégrés au réseau envoient des mesures de performance. Des seuils de déclenchement d’actions proactives pour améliorer ou augmenter la capacité du réseau peuvent ainsi être définis. L’objectif consiste à intervenir rapidement avant toute détérioration de la qualité.

En ce qui concerne la capacité pour les communications vocales et data :

  • des calculs de dimensionnement sont effectués chaque mois sur la base du trafic sur le réseau et de l’augmentation prévue de ce trafic. La plateforme RCE (Radio Capacity Extension) de Orange examine les données du trafic et les tendances, analyse les congestions et détermine les actions à entreprendre. Il est, par exemple, possible d’élever la capacité radio en ajoutant un appareil radio ou d’augmenter la largeur de bande de nos lignes de transmission ;
  • la capacité est surveillée quotidiennement. En cas de dépassement du seuil, l’action est entreprise pour augmenter la capacité d’une cellule, du nombre de cellules ou d’un nœud du réseau.

Si un incident survient tout de même sur le réseau malgré ce travail d’anticipation, des équipes sont prêtes à intervenir 24 h/24 et 7 j/7 pour rétablir le service et augmenter la capacité du réseau.

L’objectif principal de nos experts opérationnels consiste à résoudre chaque incident au plus vite pour minimiser l’impact sur les services que nous proposons à nos clients (comme les communications vocales, la connexion à internet ou aux boîtes de messagerie).

Exemples de mesures temporaires que nous pouvons prendre : dans la mesure où l’internet mobile (Skype, écouter de la musique en streaming, regarder des vidéos et des films…) nécessite une capacité élevée, Orange peut bloquer/limiter d’abord l’accès à l’internet mobile en vue de maintenir une capacité suffisante pour les appels aux services d’urgence et envoyer des SMS.

Chaque incident est ensuite analysé en profondeur et en détail : nous cherchons à identifier la source de l’incident afin de prendre des mesures adéquates pour éviter de tels incidents à l’avenir.

Lors de grands événements, comme les festivals d’été (Werchter, Tomorrowland, Dour, Couleur Café…) et les événements sportifs (matchs de football, Mémorial Ivo Van Damme, cyclocross…), Orange renforce son réseau en mettant en place des sites temporaires et en élevant la capacité des sites existants. Orange offre ainsi une expérience positive à ses clients.

Les mesures de performance et la qualité du réseau de Orange sont évaluées tous les six mois par une organisation indépendante (Commsquare). Ces benchmarks nous donnent une image objective de l’expérience des clients quant à nos performances et au réseau et nous donnent des informations pour entreprendre des améliorations ciblées.

Les débits des services d’accès à l’internet

Réseau mobile d’Orange

Les débits d’accès à l’internet mobile du réseau Orange sont :

 

Vitesse maximale estimée

Vitesse annoncée

Download

Upload

Download

Upload

2G

254 Kbps

NA

256 Kbps

20 Kbps

512 Kbps 512 Kbps 512 Kbps 512 Kbps 512 Kbps

2G/3G

34 Mbps

4.3 Mbps

42 Mbps

5.76 Mbps

2G/3G/4G/4G+

212 Mbps

50 Mbps

225 Mbps

50 Mbps


Définitions

Vitesse maximale estimée : La vitesse maximale estimée est la valeur de la vitesse que les clients Orange peuvent s’attendre à obtenir dans les différents endroits du territoire , qui sont couverts,dans les conditions d’utilisation réalistes. Ces valeurs ont été déterminées sur la base de campagnes de mesures objectives et sont la moyenne des mesures effectuées sur l’ensemble du territoire national. Dans certains cas, il se peut que le client n’atteigne pas ces valeurs maximales en fonction d’éventuelles limitations au niveau de l’équipement mobile et/ou limites éventuelles de l’abonnement souscrit. D’autres facteurs ayant une influence sur la vitesse maximale estimée sont le nombre d’utilisateurs actifs surfant en même temps sur la même antenne et le type de service utilisé par le client (Apps, site web, services e-mail). La distance entre l’équipement de l’utilisateur et l’antenne, la topologie et les conditions climatiques ainsi que l’utilisation des services mobiles à l’intérieur (y compris les caractéristiques du bâtiment) ou à l’extérieur, influencent également le débit des services d’accès qui peut être atteint à un endroit donné à un moment donné.

Vitesse annoncée : La vitesse annoncée est la valeur de la vitesse qui pourrait être atteinte dans des conditions réalistes d’utilisation. Ces valeurs pourront être reprises dans les communications commerciales. Le volume de téléchargement de l’abonnement est inclus dans le contrat.

 

Réseau fixe

La vitesse de surf est dépendante des conditions du réseau c’est-à-dire du nombre total d’utilisateurs connectés, au même moment, dans votre région. La vitesse sera également influencée par la situation personnelle de l’utilisateur d’internet, comme la qualité du réseau à l’intérieur de la maison, la qualité d’une connexion sans fil (WiFi – les connexions sans fil sont influencées par la distance et par le nombre d’obstacles – murs,…- entre le modem Internet et votre appareil), la puissance du processeur de votre pc, le type de connexion de votre appareil avec votre modem, plusieurs appareils et/ou applications utilisant simultanément de bande passante, etc.

Vous pouvez tester la performance de votre vitesse internet en suivant les étapes suivantes :

1. Connectez votre ordinateur à votre modem avec un câble Ethernet.

2. Désactivez la connexion WiFi de votre ordinateur si vous étiez connecté au réseau WiFi.

3. Fermez toutes les applications ouvertes et naviguez vers http://www.speedtest.net

4. Sélectionnez le serveur “Evere Orange NV” via le triangle vert. Le test démarre immédiatement après.

 

 

Les débits – Internet pour le service Love

 

Internet Nord

Les débits d’accès à l’internet standards du réseau fixe sont: :

 

Download

Upload

Vitesse maximale

100 Mbps

10 Mbps

Vitesse normalement disponible

90 Mbps

9 Mbps

Vitesse minimale

75 Mbps

7.5 Mbps

Vitesse annoncée

100 Mbps

5 Mbps

 

Les débits d’accès à l’internet Boost du réseau fixe sont:

 

Download

Upload

Vitesse maximale

200 Mbps

20 Mbps

Vitesse normalement disponible

180 Mbps

18 Mbps

Vitesse minimale

150 Mbps

15 Mbps

Vitesse annoncée

200 Mbps

20 Mbps

 

Internet Sud

Les débits d’accès à l’Internet standards du réseau fixe sont :

 

Download

Upload

Vitesse maximale

100.65 Mbps

5.30 Mbps

Vitesse normalement disponible

95.16 Mbps

5.26 Mbps

Vitesse minimale

85.27 Mbps

5.21 Mbps

Vitesse annoncée

100 Mbps

5 Mbps

 

Les débits d’accès à l’internet Boost du réseau fixe sont:

 

Download

Upload

Vitesse maximale

194.24 Mbps

10.60 Mbps

Vitesse normalement disponible

174.61 Mbps

10.52 Mbps

Vitesse minimale

150.54 Mbps

10.36 Mbps

Vitesse annoncée

200 Mbps

10 Mbps

 

Les débits – Internet pour le service ‘Shape & Fix’

Si vous voulez connaître votre vitesse internet à votre adresse, naviguez vers le lien suivant et indiquez votre adresse.


Définitions

Vitesse maximale: La vitesse maximale est la valeur de la vitesse que l’utilisateur peut s’attendre à obtenir à certains moments, en principe au moins une fois par période de 24 heures.

Vitesse normalement disponible: La vitesse normalement disponible est la valeur de vitesse que le client Orange pourrait s’attendre à recevoir la plupart du temps lorsqu’il accède au service (c’est-à-dire pendant au moins 95% du temps).

Vitesse minimale: La vitesse minimale est la valeur de la vitesse au-dessous de laquelle le fournisseur d’accès s’engage à fournir, hormis en cas d’interruption de service d’accès à l’internet.

Vitesse annoncée: La vitesse annoncée est la valeur de la vitesse qui pourrait être atteinte dans des conditions réalistes d’utilisation. Ces valeurs pourront être reprises dans les communications commerciales.

Le volume de téléchargement de l’abonnement est inclus dans le contrat.

Codes de conduite

Charte en faveur de la clientèle

Orange a signé le 15 juin 2011 la Charte ‘Customer Friendliness’, en association avec d’autres grandes entreprises belges. Les signataires de cette Charte utiliseront des indicateurs de performance afin de mesurer les différents points de la charte

Charte en faveur de la clientèle, téléchargez

Indicateurs de performances pour la charte en faveur de la clientèle

Appels téléphoniques

  Moyenne de 2017 1er trim. 2018 2ème trim. 2018 3ème trim. 2018 4ème trim. 2018
Pourcentage d’appels pris en charge par Orange/nombre d’appels total 89,07% 96,59% 95,04%    

Factures

  Moyenne de 2017 1er trim. 2018 2ème trim. 2018 3ème trim. 2018 4ème trim. 2018
Délai moyen de régularisation des factures (jours calendrier) 9,6 5,3 2,9    

Plaintes

  Total 2017 1er trim. 2018 2ème trim. 2018 3ème trim. 2018 4ème trim. 2018
Nombre de plaintes des consommateurs fondées et acceptées, adressées aux services de médiation 2373 585 462    

Directive GOF pour les services SMS/MMS

En tant que membre du GOF (GSM Operator Forum) Orange applique cette directive.

Directive GOF pour les services SMS/MMS entrée en vigueur le 01/07/2011 Téléchargez

Directive GOF services Direct Operator Billing

En tant que membre du GOF (GSM Operator Forum) Orange applique cette directive.

Directive GOF services Direct Operator Billing Téléchargez

Code de conduite pour services facturés via des numéros payants 070 et 090x

Orange applique le Code de conduite - Téléchargez

Code de conduite accès aux e-mails et à l’espace web

Le Code de Conduite de l’ISPA concernant l’accès aux e-mails et à l’espace web est conformément aux articles 121/1 et 121/2 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.

L’utilisateur peut faire gratuitement usage aux facilités e-mails pendant une période de 18 mois et aux facilités l’accès à l’espace web pendant une période de 6 mois après la fin du contrat.

Téléchargez

Information concernant l’accès et l’utilisation des réseaux et services de communications electroniques

Mentions légales du service téléphonique mobile et l’accès à internet & TV

Téléchargez

Online Dispute Resolution

Nous vous informons par ailleurs de l’existence de la plateforme “Online Dispute Resolution” de l’Union Européenne. Si vous souhaitez introduire votre demande en ligne, vous pouvez introduire une demande de règlement extrajudiciaire de litige en utilisant cette plateforme qui est disponible via le lien : http://ec.europa.eu/odr