Mentions légales

Qualité de service

Suivant l’article 113 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, les opérateurs ont l’obligation de publier sur leur site internet des informations actuelles concernant la qualité des services.

Résultats de mesure

Taux de blocage et taux de coupure des appels téléphoniques dans les réseaux mobiles Semestre 2, 2016 Semestre 1, 2017
Taux de blocage des appels mobiles à l’heure la plus chargée Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %)
Taux de coupure des appels mobiles par jour Très bien (< 1 %) Très bien (< 1 %)
Temps de réponse du service client Semestre 2, 2016 Semestre 1, 2017
Temps moyen de réponse 43.2 secondes 31.06 secondes
Le pourcentage d’appels répondus en 2 minutes 83.52 % 86.31 %
Problèmes résolus au premier contact Semestre 2, 2016 Semestre 1, 2017
Client ne rappelle pas endéans 14 jours après le premier contact 94.54 % 94.45 %
La facturation Semestre 2, 2016 Semestre 1, 2017
Plaintes concernant la facturation 0.08 % 0.11 %

Couverture réseau mobile Orange

Les indicateurs concernent la couverture des réseaux 2G, 3G et 4G, au niveau de la population et au niveau du territoire. Les données sont validées par l’IBPT sur base de campagnes de mesures sur le terrain.

Réseau % Couverture population % Couverture territoriale
Semestre 2, 2016 Semestre 1, 2017 Semestre 2, 2016 Semestre 1, 2017
4G 99.93% 100% 97.75% 99.3%
3G 99.72% 99.87% 95.48% 97.44%
2G 99.98% 99.98% 99.07% 99.07%

Déclaration relative à la gestion du trafic – réseau mobile Orange

Orange propose des services mobiles et assure une qualité optimale. Orange met en œuvre des procédures pour mesurer le trafic et prévenir toute saturation ou surcharge d’une connexion au réseau. Conformément à l’article 113§5 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques, Orange publie des informations sur la manière dont ces procédures peuvent avoir un impact sur la qualité du service. Orange prend les mesures suivantes :

Orange a mis en œuvre plusieurs procédures et tableaux de bord pour suivre la qualité et la capacité de son réseau afin de garantir une expérience client et une qualité optimale des communications vocales et data. Les experts techniques supervisent le réseau 24 h/24 et 7 j/7. Des procédures proactives ont été mises sur pied en vue d’anticiper ou d’éviter le moindre incident et pour prévenir toute congestion du réseau.

Tous les appareils techniques intégrés au réseau envoient des mesures de performance. Des seuils de déclenchement d’actions proactives pour améliorer ou augmenter la capacité du réseau peuvent ainsi être définis. L’objectif consiste à intervenir rapidement avant toute détérioration de la qualité.

En ce qui concerne la capacité pour les communications vocales et data :

  • des calculs de dimensionnement sont effectués chaque mois sur la base du trafic sur le réseau et de l’augmentation prévue de ce trafic. La plateforme RCE (Radio Capacity Extension) de Orange examine les données du trafic et les tendances, analyse les congestions et détermine les actions à entreprendre. Il est, par exemple, possible d’élever la capacité radio en ajoutant un appareil radio ou d’augmenter la largeur de bande de nos lignes de transmission ;
  • la capacité est surveillée quotidiennement. En cas de dépassement du seuil, l’action est entreprise pour augmenter la capacité d’une cellule, du nombre de cellules ou d’un nœud du réseau.

Si un incident survient tout de même sur le réseau malgré ce travail d’anticipation, des équipes sont prêtes à intervenir 24 h/24 et 7 j/7 pour rétablir le service et augmenter la capacité du réseau.

L’objectif principal de nos experts opérationnels consiste à résoudre chaque incident au plus vite pour minimiser l’impact sur les services que nous proposons à nos clients (comme les communications vocales, la connexion à internet ou aux boîtes de messagerie).

Exemples de mesures temporaires que nous pouvons prendre : dans la mesure où l’internet mobile (Skype, écouter de la musique en streaming, regarder des vidéos et des films…) nécessite une capacité élevée, Orange peut bloquer/limiter d’abord l’accès à l’internet mobile en vue de maintenir une capacité suffisante pour les appels aux services d’urgence et envoyer des SMS.

Chaque incident est ensuite analysé en profondeur et en détail : nous cherchons à identifier la source de l’incident afin de prendre des mesures adéquates pour éviter de tels incidents à l’avenir.

Lors de grands événements, comme les festivals d’été (Werchter, Tomorrowland, Dour, Couleur Café…) et les événements sportifs (matchs de football, Mémorial Ivo Van Damme, cyclocross…), Orange renforce son réseau en mettant en place des sites temporaires et en élevant la capacité des sites existants. Orange offre ainsi une expérience positive à ses clients.

Les mesures de performance et la qualité du réseau de Orange sont évaluées tous les six mois par une organisation indépendante (Commsquare). Ces benchmarks nous donnent une image objective de l’expérience des clients quant à nos performances et au réseau et nous donnent des informations pour entreprendre des améliorations ciblées.

Le débit des services d’accès à l’internet

Réseau mobile

Les débits maximum en réception et transmission des services d’accès à l’internet mobile du réseau Orange en Avril 2016 sont (Mbps=Megabit par seconde):
4G+ (LTE ‘Carrier Aggregation’) : 225 Mbps/50 Mbps ;
4G (LTE) : 100Mbps/50Mpbs
3G : 42Mbps/5.44Mbps.

Les débits indiqués sont les débits maximum (limites techniques) que le réseau mobile de Orange peut obtenir dans des conditions idéales.

Les débits dépendent de la technologie du réseau utilisé ainsi que des caractéristiques techniques du téléphone mobile ou autre équipement utilisé par l’utilisateur final.

D’autres facteurs ayant une influence sur le débit maximum sont le nombre d’utilisateurs actifs en même temps sur la même antenne et le type de service utilisé par le client (Apps, site web, services e-mail).

La distance entre l’équipement de l’utilisateur et l’antenne, la topologie et les conditions climatiques ainsi que l’utilisation des services à l’intérieur (y compris les caractéristiques du bâtiment) ou à l’extérieur influencent également le débit des services de données qui peut être atteint à un endroit donnée à un moment donné.

Réseau fixe

Le service Internet permet d’atteindre des vitesses de download allant jusqu’à 100Mbps (jusqu’à 200Mbps en souscrivant à l’option Internet Boost) et des vitesses d’upload allant jusqu’à 6Mbps (jusqu’à 12Mbps en souscrivant à l’option Internet boost). Ce sont des vitesses théoriques maximales, dépendantes des conditions d’utilisation : le nombre de clients connectés, les conditions du réseau, etc.

Les vitesses de surf sont aussi influencées par le type de connexion de votre appareil (PC, laptop, tablette, smartphone…) avec votre modem Internet. Par exemple, vous obtiendrez de meilleurs performances en connectant votre appareil au modem Internet via un câble Ethernet qu’en le connectant en WiFi puisque les performances en terme de vitesses d’une connexion sans fil telle que le WiFi sont influencées par la distance et par le nombre d’obstacles (murs…) entre votre appareil et le modem Internet.

Enfin, la vitesse de surf est aussi dépendante des conditions du réseau c’est-à-dire que le nombre total d’utilisateurs connectés, au même moment, dans votre région et le type d’applications qu’ils utilisent pourront avoir une influence sur vos vitesses maximales de download et d’upload. Ces vitesses seront également dépendantes de la topologie et de la capacité du réseau.

Codes de conduite

Charte en faveur de la clientèle

Orange a signé le 15 juin 2011 la Charte ‘Customer Friendliness’, en association avec d’autres grandes entreprises belges. Les signataires de cette Charte utiliseront des indicateurs de performance afin de mesurer les différents points de la charte

Charte en faveur de la clientèle, téléchargez

Indicateurs de performances pour la charte en faveur de la clientèle

Appels téléphoniques

  1er trim. 2017 2ème trim. 2017 3ème trim. 2017 4ème trim. 2017 Moyenne de 2017
Pourcentage d’appels pris en charge par Orange/nombre d’appels total 90.49% 93.04%

Factures

  1er trim. 2017 2ème trim. 2017 3ème trim. 2017 4ème trim. 2017 Moyenne de 2017
Délai moyen de régularisation des factures (jours calendrier) 8 10.5

Plaintes

  1er trim. 2017 2ème trim. 2017 3ème trim. 2017 4ème trim. 2017 Total de 2017
Nombre de plaintes des consommateurs fondées et acceptées, adressées aux services de médiation 804 732

Directives GOF pour les services SMS/MMS

En tant que membre du GOF (GSM Operator Forum) Orange applique ces directives.

Directive GOF pour les services SMS/MMS entrée en vigueur le 01/07/2011 Téléchargez

Directives GOF services Direct Operator Billing

En tant que membre du GOF (GSM Operator Forum) Orange applique ces directives.

Directives GOF services Direct Operator Billing Téléchargez

Code de conduite accès aux e-mails et à l’espace web

Le Code de Conduite de l’ISPA concernant l’accès aux e-mails et à l’espace web est conformément aux articles 121/1 et 121/2 de la loi du 13 juin 2005 relative aux communications électroniques.

L’utilisateur peut faire gratuitement usage aux facilités e-mails pendant une période de 18 mois et aux facilités l’accès à l’espace web pendant une période de 6 mois après la fin du contrat.

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Information concernant l’accès et l’utilisation des réseaux et services de communications electroniques

Mentions légales du service téléphonique mobile et l’accès à internet & TV

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