Mobistar maintient sa position dans un marché toujours plus compétitif

1. Faits marquants

Le groupe Mobistar réaffirme son engagement dans ses quatre programmes stratégiques: renforcer son leadership sur le marché mobile, développer des services accessibles partout et tout le temps, offrir la meilleure expérience client sur le marché et gérer les coûts de l’entreprise avec la plus grande efficience. 

Renforcer son leadership sur le marché mobile:

• Mobistar a adopté une stratégie ‘SuperMobile’, convaincue que la mobilité représente la part prépondérante des usages télécoms futurs. Le large portefeuille de plans tarifaires ‘Animaux’ répond aux besoins individuels et en constante évolution des clients. Fin mars 2013, soit un an après le lancement de ce portefeuille, 60 % des clients résidentiels postpaid de Mobistar ont opté pour un abonnement ‘Animal’. Forte de ce succès, Mobistar a décidé en avril 2013 d’élargir son portefeuille d’offres ‘Animaux’ en enrichissant leur contenu et en l’étendant aux cartes prépayées. Les clients bénéficient également d’un avis gratuit relatif à leur plan tarifaire via le service ‘personal check-up’. Fin mars 2013, Mobistar a déjà contacté plus de 100.000 clients afin de leur proposer le plan tarifaire le plus adapté à leurs besoins.

• Malgré la concurrence accrue dans le marché mobile et la dégradation de l’ARPU, Mobistar conserve une position équilibrée en portabilité des numéros mobiles (MNP) par rapport aux deux autres opérateurs de réseaux mobiles (MNO).

• Au cours du premier trimestre 2013, la vente des téléphones mobiles a une fois de plus enregistré une progression marquée, sans véritables actions de ventes couplées et grâce au succès des smartphones . La vente de terminaux s’élève à 61,1 millions d’euros, contre 41,1 millions d’euros un an auparavant, soit une croissance de 50 %, avec une proportion croissante de nouveaux utilisateurs ‘smartphones’. Mobistar occupe la première place en termes de distribution de terminaux, ce qui lui donne l’opportunité d’informer ces clients sur tous les plans tarifaires de Mobistar et de les guider dans l’utilisation des services de données mobiles.

Développer des services accessibles partout et tout le temps:

• La demande de données mobiles est toujours plus importante car l’usage télécom individuel des clients est de plus en plus mobile. Grâce aux plans ‘Animaux’, les clients contrôlent mieux leur utilisation et optent dès lors plus souvent pour un plan tarifaire incluant les données mobiles. Parmi les clients résidentiels postpaid de Mobistar qui ont un abonnement ‘Animal’, plus de 80 % ont souscrit un plan tarifaire incluant les données mobiles. Ce succès et  les offres ‘data multi sim’ pour le partage de volume data, expliquent la diminution du nombre d’utilisateurs uniquement ‘Internet Everywhere’. La part des données mobiles dans le chiffre d’affaires de la téléphonie est à nouveau en progression, passant de 41,6 % au premier trimestre 2012 à 45,9 % un an plus tard. La part des ’advanced data’ représente quant à elle 15,4 % du chiffre d’affaires de la téléphonie au premier trimestre 2013, contre 12,3 % un an auparavant.

• Mobistar salue les avancées du régulateur en matière  d’ouverture du câble, ce qui permettrait l’introduction d’offres concurrentielles sur ce marché pour répondre aux besoins du consommateur. Le marché fixe reste en effet jusqu’à présent dominé par les câblo-opérateurs et par l’opérateur historique, et devrait s’ouvrir à la concurrence dans des conditions équivalentes à celles du marché mobile.

Offrir la meilleure expérience client sur le marché:

• Mobistar a été reconnue en janvier 2013 par ‘Social Bakers’ comme l’une des marques Facebook les plus engagées en Belgique. Grâce à une présence active sur les médias sociaux, Mobistar est en mesure de répondre plus rapidement aux questions de ses clients.

• Au cours du premier trimestre 2013, l’accès des clients professionnels à l’espace client sur le site web a été amélioré et 67.000 clients SOHO (Small Office / Home Office) ont été contactés pour un check-up personnel.

• Mobistar poursuit ses investissements dans le service à la clientèle afin d’améliorer la satisfaction de ses clients, en traitant plus efficacement les causes d’appels des clients. Ainsi, la nouvelle option ‘puk self care’ a été intégrée au menu du répondeur téléphonique, ce qui a réduit de 50 % le nombre d’appels pour ce problème en un mois et demi.

Gérer les coûts de l’entreprise avec la plus grande efficience:

• Mobistar a continué d’engranger les résultats de son programme d’efficience ACE 1 (Agility – Cost – Efficiency) lancé en 2012. Mobistar reste confiant dans l’atteinte des objectifs ACE 1 et a déjà pu réaliser des économies  au cours du premier trimestre 2013 grâce à l’optimisation des opérations réseau et IT.

• Le programme d’efficience ACE 2 vise une réduction structurelle des coûts de Mobistar grâce à une optimisation systématique de tous les processus de l’entreprise. Pour accompagner l’évolution du marché, Mobistar a décidé de relever l’ambition de son programme ACE 2 de 30 à 50 millions d’euros nets d’économies à partir de 2014.

Résultats du premier trimestre 2013 Mobistar (.pdf)