Orange Vie privée

Orange collecte et traite vos Données pour des finalités déterminées, explicites et légitimes, décrites ci-dessous :

A.    Préparation à la conclusion d’un abonnement et conclusion du contrat    

Si vous n’êtes pas encore abonné et que vous souhaitez que nous répondions à des questions que vous nous adressez, certaines de vos coordonnées sont nécessaires afin de pouvoir vous répondre. Par exemple, l’adresse d’installation des services qui permet de savoir si le(s) service(s) est/sont disponible(s) dans votre région, et de pouvoir vous en fournir les caractéristiques, comme la vitesse disponible. Si vous nous les communiquez, nous utiliserons aussi vos données de préférences ou vos habitudes afin de vous conseiller une formule spécifique d’abonnement ou une option TV qui correspondra à vos besoins.

Avant la conclusion du contrat, si vous avez déjà été abonné à nos services, nous vérifierons que vous n’êtes plus redevables envers nous de sommes d’argent et que vous n’êtes pas considéré par nos services comme fraudeur ou comme une « personne agressive », par exemple, si vous avez déjà agressé nos agents ou techniciens.

Si vous souscrivez à nos services, nous aurons besoin de vous identifier formellement, de pouvoir vous contacter, de connaître les services auxquels vous vous êtes abonnés et/ou les équipements achetés, si vous payez par domiciliation, ainsi que vos choix et préférences pour la gestion de vos données (volonté d’apparaître dans les annuaires, préférences pour la réception des factures ou les communications commerciales, …).

Dans ce cadre, les Données collectées peuvent inclure vos données d’identification et de contact, votre numéro de registre national, votre nationalité, votre date de naissance, votre ou vos adresse(s) postale(s), l’adresse de livraison du produit et/ou service, votre adresse email, votre numéro de téléphone et/ou de GSM, vos données bancaires et votre statut qualité de bénéficiaire ou non du tarif social.

Une fois la demande d’abonnement introduite, il vous sera attribué un numéro de client (qui servira d’identifiant) et un identifiant Easy Switch qui vous permettra de transférer aisément vos services chez un autre opérateur si vous souhaitez résilier votre contrat.

B.    Fourniture des services, assistance technique du client, installation et interventions

Pour fournir nos services internet et TV ou vous livrer des produits, nous avons besoin de pouvoir vous contacter et de connaître vos disponibilités. Nos techniciens récolteront par ailleurs des informations sur votre installation. Dans certains cas, notamment si les locaux sont insalubres ou présentent des dangers pour leur sécurité, les techniciens pourront être amenés à prendre des photos.

Si vous transférez vos services depuis un autre opérateur, nous traiterons les informations reçues de l’autre opérateur afin de procéder à ce transfert.

Afin de vous permettre d’accéder à nos services Internet et TV, nous vous remettrons également du matériel spécifique. Celui-ci possède ses propres identifiants et génère certaines données lors de son utilisation, telles que : les URL des pages web visitées (les contenus consultés ou téléchargés sur un site sont par contre non visibles), les appels ou messages envoyés et reçus, la durée de vos communications, votre localisation, le ratio entre les SMS envoyés et reçus, les programmes TV visualisés ou les données de connexion comme l’adresse IP de votre ordinateur, les logs de connexion et d’usage de votre modem, les données sur la configuration de votre équipement, les appareils connectés à votre modem ou utilisés pour passer des appels ou surfer sur internet ainsi que les évènements de connexion de vos équipements. Ces Données sont récoltées afin d’être analysées, notamment pour pouvoir vous assister en cas de problème technique.

Nous allons également conserver les traces de vos contacts avec nous : quand vous nous avez contacté, quel était le problème rencontré, quelle solution a été proposée, etc.  

C.    Facturation

Afin d’établir les factures, nous utilisons les informations relatives aux produits et options auxquels vous avez souscrits, les promotions dont vous bénéficiez, les données de trafic, les données relatives à vos consommations hors forfaits telles que le nombre de VOD louées et leur prix, les appels internationaux ou surtaxés effectués, les services payés au moyen de SMS, etc.

Les informations relatives à la méthode de paiement choisie ainsi que vos données d’identification et de contact pour vous adresser vos factures sont également traitées à des fins de facturation.

D.    Identification des clients

L’article 127 de la loi relative aux communications électroniques impose une obligation d’identification fiable des utilisateurs.

Afin de se conformer à cette obligation, les données figurant sur votre document d’identité, y compris votre numéro de registre national, seront traités.

Ces Données sont susceptibles d’être partagées avec les autorités compétentes dans le cadre de nos obligations légales de coopération.

E.    Coopération avec les autorités

Les articles 122 §4, 126, 126/1 et 127/1, §2 de la loi relative aux communications électroniques imposent aux opérateurs de conserver et partager avec certaines autorités, à la demande de celles-ci, les données relatives au trafic (moment des appels et des connexions, durées, destinataires, etc.), les données de localisation (localisation lors de l’appel, localisation d’un équipement, etc.), les données relatives à votre contrat (par exemple votre numéro de téléphone et de carte SIM, le moment de souscription au service, le canal de souscription, votre localisation lors de l’achat, etc.) ainsi que toutes les données techniques dont nous disposons.

Les autorités pouvant avoir accès à ces Données, dans les cas prévus par la loi, sont les suivantes :
-    Autorités judiciaires 
-    Services de renseignement et de sécurité
-    Officier de police judiciaire de l'Institut belge des postes et télécommunications 
-    Services d'urgence 
-    Officier de police judiciaire de l'Unité des personnes disparues de la police fédérale
-    Service de médiation des télécommunications 
-    Auditeur (adjoint) de la FSMA 
-    Autorité belge de Protection des Données (APD)
-    Administration fiscale

F.    Be Alert

L’article 106/1 de la loi relative aux communications électroniques nous impose de collaborer avec les autorités pour l’envoi d’alertes en cas de danger imminent ou de catastrophe majeure.

Dans ce cadre, et à la demande du Centre de crise, des messages d’avertissement peuvent être adressés aux clients présents dans une zone à risque. Pour cela, nous vérifions uniquement si votre téléphone mobile se trouve dans la zone à risque définie par les autorités au moment de l’alerte, afin de permettre l’envoi ciblé d’un message d’avertissement par SMS. Vous trouverez plus d’informations à ce sujet sur le site https://www.be-alert.be/fr.  

La liste des numéros de téléphone mobile concernés est automatiquement supprimée six mois après l’envoi du message d'alerte.

G.    Tenue de la comptabilité et établissement des déclarations de revenus

Comme toutes les entreprises, Orange est soumise à des obligations fiscales et comptables.

Pour répondre à ces obligations, les Données suivantes sont notamment conservées : les contrats conclus, les factures émises ainsi que le relevé détaillé des paiements reçus.

H.    Lutter contre la fraude et assurer la sécurité des réseaux de communications électroniques et des services de communications électroniques

En vertu des articles 121/8, 122 § 4 et 4/1 de la loi relative aux communications électroniques, les opérateurs sont tenus de prendre les mesures appropriées, proportionnées, préventives et curatives, compte tenu des possibilités techniques les plus récentes, de manière à détecter les fraudes et les utilisations malveillantes sur leurs réseaux et services, et éviter que les utilisateurs finaux ne subissent un préjudice ou ne soient importunés.

Dans ce cadre, les opérateurs sont autorisés à traiter et conserver les données de trafic. Ils traitent également à cette fin les données techniques relatives aux équipements utilisés pour réaliser des connexions, ainsi que les données de communication ou de localisation, les données de contact et d’identification. Il se peut dès lors que nous vous contactions pour vous informer que nous avons détecté une fraude ou une menace de sécurité vous concernant.

Dans certains cas, dans le but exclusif de combattre la fraude commise au moyen de messages utilisant des numéros de téléphone, comme des messages SMS ou MMS, la loi nous autorise à prendre connaissance du contenu des messages via un examen mécanique. Dans ce cas toutefois, le traitement se limite à l'examen mécanique des messages et l’intervention humaine est autorisée exclusivement pour vérifier le bon fonctionnement des algorithmes informatiques.

I.    Assurer le bon fonctionnement des services de télécommunication et améliorer leur qualité

Afin d’assurer le bon fonctionnement des services et d’en améliorer leur qualité ainsi que celle du réseau, nous en contrôlons en permanence tous les paramètres. Ainsi, il est utile pour nous de savoir que des utilisateurs situés dans une même région rencontrent des problèmes, de comprendre qu’un dysfonctionnement survient lorsqu’on utilise un tel équipement, une version particulière d’une application ou lorsqu’on visionne certaines chaînes.  

Analyser les informations relatives à l’utilisation des réseaux nous permet de détecter les problèmes et de les résoudre efficacement. Par exemple, l’analyse du trafic des appels provenant des clients d’autres opérateurs nous permet de déceler des problèmes d’interconnexion. Il est également possible que, lorsqu’un problème de qualité des appels est suspecté, nous prenions connaissance du contenu de certaines conversations téléphoniques dans le but exclusif d’en vérifier la qualité et ainsi le bon fonctionnement du réseau et d'assurer la bonne exécution d'un service de communications électroniques.

J.    Lutter contre le vol et assurer la sécurité de l’entreprise, des points de vente et de son personnel, des clients et des visiteurs

Des caméras de surveillance sont installées dans nos boutiques ou à leurs abords afin d’assurer votre sécurité, ainsi que celle de notre personnel, et de lutter contre les vols et les incivilités.

Sauf si ces Données sont nécessaires dans le cadre d’une infraction constatée, elles sont automatiquement supprimées après une période d’1 mois.

K.    Assurer le paiement des factures et la gestion des plaintes relatives à la facturation    

Si vous êtes en retard de paiement de vos factures, nous allons vous adresser plusieurs rappels, par courrier, SMS, mais également, dans certains cas, au moyen d’appels téléphoniques.

Si vous contestez la facture émise ou l’imputation de frais de rappel, par exemple, nos agents pourront accéder à vos données de consommation des services ainsi qu’à vos historiques de paiement afin de vérifier que les factures émises sont correctes. Nos agents pourront également vérifier dans votre fiche client si vous avez contacté le service clientèle en raison de problèmes techniques et, le cas échéant, décider de vous octroyer une réduction et d’émettre une note de crédit.

L.    Fonctionnement et optimisation du site internet

Les cookies nécessaires ou fonctionnels assurent le bon fonctionnement du site internet. Ils sont généralement établis en tant que réponse à des actions que vous avez effectuées et qui constituent une demande de services, telles que la définition de vos préférences en matière de confidentialité, la connexion ou le remplissage de formulaires.

Afin d’améliorer le fonctionnement et l’attractivité de nos sites internet respectifs, si vous l’acceptez, nous utilisons des cookies qui analysent votre comportement lorsque vous surfez sur le site. Nous examinons quelles pages vous fréquentez, le nombre de pages le plus fréquemment visitées, la durée de fréquentation d’une page, ce qui génère des clics ou des abandons de commande, etc.

Sur base de ces informations, nous pouvons rendre notre site plus convivial, mettre en avant des produits qui vous intéressent, etc.

Pour en savoir plus sur les cookies, vous pouvez consulter les politiques d’utilisation des cookies d’Orange, disponibles ici pour le site orange.be et ici pour le site voo.be

M.    Promotion de la marque

Afin de promouvoir notre marque et nos services, nous organisons des concours et des événements. Dans ce cadre, nous sommes appelés à traiter les réponses que vous avez fournies pour sélectionner les gagnants, attribuez les éventuels prix, savoir si vous participerez ou non à un événement, à quelle date, ainsi que vos données de contact afin de vous informer des résultats du concours, vous attribuer vos prix ou vous envoyer vos invitations.

N.    Marketing direct et envoi de newsletters

Orange utilise vos Données pour vous informer sur ses nouveaux produits et services, ses offres promotionnelles ou pour vous adresser des recommandations personnalisées ou des newsletters en fonction de vos habitudes et préférences. Ces traitements incluent également la mesure de votre satisfaction afin d’améliorer la pertinence de nos communications. Dans le cadre des communications de marketing direct que nous vous adressons (par téléphone, email ou SMS), nous utilisons vos coordonnées afin de pouvoir vous contacter. Nous croisons également certaines de vos données afin d’adapter le contenu de notre communication à votre situation et de constituer des groupes cibles en fonction des objectifs de nos campagnes.

Dans le cadre de votre participation à Orange Thank You, nous utilisons vos données de contact ainsi que les données de votre contrat. Votre statut dépend en effet de votre fidélité. Nous utilisons par ailleurs les préférences que vous renseignez afin de vous proposer les cadeaux les plus susceptibles de vous plaire.

Si vous n’êtes plus client depuis moins de deux ans et que, lorsque vous étiez client, vous ne vous êtes pas opposé à l’utilisation de vos données à des fins de marketing, nous sommes susceptibles d’utiliser vos noms, prénoms et numéros de téléphone pour vous contacter afin de comprendre les raisons de votre départ, connaitre votre satisfaction vis-à-vis de votre nouvel opérateur et vous informer de nos nouvelles offres ou promotions.

Si vous n’êtes pas client ou ne l’êtes plus depuis plus de deux ans, vos Données ne seront utilisées qu’avec votre consentement.

O.    Publicité ciblée

Si vous l’acceptez, sur base des données récoltées au moyen des cookies, avec nos partenaires, nous établissons des profils de vos intérêts afin de vous proposer des publicités correspondant à votre profil.

P.    Meilleur tarif

Les articles 109 et 110 de la loi sur les communications électroniques imposent aux opérateurs d’informer leurs clients du plan tarifaire le plus avantageux pour eux selon leur profil de consommation. Ce profil de consommation est établi selon des règles fixées par l’Institut belge des postes et télécommunications.

Q.    Détection et gestion des fraudes

Vos Données sont utilisées pour prévenir, détecter et gérer les fraudes potentielles. Ces traitements permettent de protéger la sécurité du réseau, d’éviter des utilisations malveillantes et de limiter les préjudices pouvant être causés aux clients ou à Orange.

R.    Gestion des plaintes et litiges relatifs aux services et produits fournis ainsi qu’aux interventions des techniciens

Vos Données permettent d’assurer le traitement des plaintes ou litiges concernant nos services, produits ou interventions techniques. Elles sont utilisées afin d’examiner la situation, d’y apporter une réponse appropriée et, le cas échéant, de proposer une solution corrective.

S.    Améliorer les services fournis par les agents et revendeurs

Vos interactions avec nos agents et revendeurs peuvent être analysées afin d’améliorer la qualité des services fournis. Cela inclut, par exemple, l’évaluation des communications téléphoniques avec le service client, l’analyse des retours clients et l’amélioration de l’efficacité des interventions réalisées.

T.    Utilisation d’outils d’intelligence artificielle (IA)

Orange utilise des outils d’intelligence artificielle à des fins de support opérationnel.

Ces outils sont utilisés notamment pour faciliter les premiers contacts avec les clients et prospects (par exemple via des messages automatiques sur WhatsApp ou d’autres canaux numériques), pour assister nos équipes dans la préparation et la rédaction de documents contractuels, tout en gardant une relecture et validation humaine systématique. Nous utilisons aussi l’intelligence artificielle pour établir des retranscriptions et des comptes rendus de vos contacts avec nous afin de pouvoir mieux comprendre les problèmes que vous rencontrez et y donner une meilleure suite.

Ces traitements visent à améliorer la rapidité de réponse, l’efficacité et la qualité du service rendu. Aucune décision à portée juridique ou ayant un effet significatif sur vos droits n’est prise uniquement sur base de l’IA.