De vruchten plukken
van een klantgerichte
aanpak

Waar staat Orange Belgium op de residentiële markt, één jaar na de rebranding tot Orange? Onmiddellijk na de bekendmaking van die nieuwe naam in 2016 werd Orange publiekelijk in de armen gesloten. In 2017 zag het merk als gevolg daarvan zijn brand awareness, perceptie, voorkeurspositie en invloed gunstig evolueren.

Missie met glans volbracht: 100.000 Love-klanten

In 2017 wierp de toetreding van Orange Belgium tot de convergente markt snel zijn vruchten af: het ambitieuze target van 100.000 Love-klanten werd eind dat jaar al gehaald. Met de emotionele insteek van de Love-campagne onderscheidde Orange zich in de eerste plaats van de rest. De 100.000 klanten maakten dat Orange Belgium in geen tijd uitgroeide tot een volwaardige convergente speler op de Belgische markt. Orange Internet + TV staat qua prijs/kwaliteit op eenzame hoogte en bewijst een echt alternatief te zijn op de vaste markt.

Grensverleggend, dat mobiele internet

Naast het jaar van de doorbraak op de convergente markt was 2017 ook het jaar waarin Orange Belgium zijn mobiele formules verder optimaliseerde. De afschaffing van de roamingkosten in Europa medio 2017 had een positieve impact op het gebruik van mobiel internet, dat al geruime tijd aan het stijgen was. Het proces van Orange om herlaadkaarten te registreren, liep op wieltjes: ruim 95% van de actieve prepaidklanten van Orange werden geïdentificeerd. Tegelijk zag Orange ook zijn aantal abonnees stijgen, met liefst 79% vergeleken met dezelfde periode in 2016. Het Zen-abonnement, dat in 2017 werd gelanceerd als een kruising tussen een herlaadkaart en een abonnement, bevat een welbepaald maandelijks belvolume en dito databundel voor een scherpe prijs. In september verdubbelde Orange ook nog eens het mobiele internet van al zijn mobiele Love-klanten (mobiele telefonie + internet + tv), gratis en voor niks.

Omdat mobiel internet een cruciale rol speelt in de toekomst van de gsm, blijft Orange, mede dankzij het uitstekende Orange-netwerk, inspelen op de behoeften van de klanten, die overal en altijd verbonden willen blijven.

Lancering van Panter Limited Edition: een instant succes

Onbeperkt bellen en sms'en en 5 GB mobiel internet voor een zacht prijsje − dat is Panter Limited Edition, een formule voor de eerste 10.000 abonnees die onbeperkt willen bellen en voldoende mobiel internet willen om in contact te blijven met alles wat echt telt. Het was de beste deal op de markt in de categorie van postpaidtariefplannen met onbeperkt bellen en zoveel surfvolume.

Luisteren naar wat de klant wil

Orange Belgium past zijn producten en diensten voortdurend aan de behoeften van zijn klanten aan, maar het wil ook toekomstige behoeften aanpakken. In 2017 werd niet alleen het mobiele surfvolume verdubbeld; er werd ook een afbetalingsplan voor smartphones ingevoerd. Die regeling zorgt ervoor dat de klant tegenwoordig meer keuze heeft én ze verlaagt de drempel om een mobiel abonnement te nemen. Het afbetalingsplan maakt luxesmartphones betaalbaar voor iedereen. Bovendien bedraagt de interestvoet 0% – dat is geen geld voor zo'n innovatief product.

De klanttevredenheid gaat erop vooruit

Orange beheert zijn klantenbestand actief: elk jaar neemt het contact op met zijn klanten om hun behoeften in kaart te brengen en te checken of ze nog het voordeligste tariefplan hebben. In 2017 werd de app My Orange geoptimaliseerd om de digitale ervaring van de klant en de transparantie van hun verbruik te verbeteren. My Orange is een mooi voorbeeld van de 'digitale zelfbediening' die Orange zijn klanten wil aanbieden: ze kunnen er hun verbruik mee onder controle houden, extraatjes kopen, hun factuur betalen, direct contact opnemen met de klantendienst enz.

Al die inspanningen werden beloond met een hogere klanttevredenheidsscore in de loop van het jaar. Orange-shops hebben de hoogste Net Promoter Score op de markt. Daarnaast kreeg Orange Belgium van het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie – BIPT, de kwaliteitsbarometer voor diensten in deze sector – de titel van 'best in class' voor het aantal klachten dat tijdens het eerste contact met de klantendienst werd opgelost.

Een uitmuntende keuze in 2018

In 2018 wil Orange Belgium zijn mobiele en convergente volumes alsook zijn marktaandeel vergroten, zonder de waarde ervan te beïnvloeden. Orange Belgium zal er alles aan doen om de markt te overtuigen van de superioriteit van zijn netwerk. Bovendien werden ambitieuze doelen gesteld op het vlak van mobiel internet. Als uitdager op de Belgische markt is Orange Belgium een uitstekend alternatief voor de gevestigde marktspelers. Die positie versterken is dit jaar een prioriteit binnen de residentiële activiteiten.

Trouw wordt beloond

Het getrouwheidsprogramma Orange Thank You werd in 2014 gelanceerd en ging in 2017 op zijn elan door. Alle klanten van Orange Belgium kunnen deelnemen aan het programma, dat trouwe klanten doorheen het jaar beloont met film- en concerttickets of uitnodigingen voor andere exclusieve events. Het verrassingselement is de kers op de taart. Een opvallend voorbeeld in 2017: 6.000 Orange-klanten dansten de benen van hun lijf op het Madness-concert van beroemde DJ’s Dimitri Vegas & Like Mike.

Hoewel klanten telecomdiensten doorgaans niet met het concept getrouwheid associëren, buigt Orange die perceptie om met zijn uitstekende NPS.