Mobistar heeft doeltreffende maatregelen genomen om het aantal klachten te verminderen

In 2011 kreeg de ombudsdienst voor telecommunicatie 15% meer klachten aangaande Mobistar. Die cijfers geven echter een vertekend beeld van de huidige situatie, want sindsdien heeft Mobistar verschillende initiatieven genomen om de klantervaring te verbeteren.

De ombudsdienst voor telecommunicatie heeft zonet zijn jaarverslag voor 2011 gepubliceerd. Helaas blijkt dat het aantal klachten over Mobistar met 15% is gestegen in vergelijking met 2010. Het is echter belangrijk om op te merken dat dit verslag voornamelijk een weerspiegeling is van het feit dat 2011 een overgangsjaar is geweest voor Mobistar. Vorig jaar werden een aantal problemen geïdentificeerd, maar werden er vooral ook oplossingen voor gevonden. Vandaag werpen die oplossingen hun vruchten af, met als gevolg een daling van het aantal klachten.

Welke maatregelen werden genomen?

• In het kader van het “Happy Customer”-programma heeft Mobistar grote investeringen gedaan om zijn klantendienst te verbeteren: 150 mensen werden aangeworven, er werd een eenvoudiger en doeltreffender telefoonmenu geïnstalleerd en er werd een “webcare”-team gecreëerd om de vragen van onze klanten op sociale netwerken te beantwoorden.
• De wachttijden werden sterk verminderd: meer dan 90% van de brieven aan Mobistar krijgen vandaag binnen de 5 dagen een antwoord, bijna 80% van de oproepen worden binnen de 20 seconden beantwoord en aan 100% van de klanten met een wachttijd van ruim 2,5 minuten wordt voorgesteld om hen later terug te bellen (optie “call back”). Overigens worden alle mondelinge overeenkomsten die over de telefoon bereikt worden, gevolgd door een schriftelijke bevestiging die naar de klant wordt gestuurd.
• De behandeling van de klachten in verband met “Premium-sms’jes” werd herzien: voortaan is Mobistar strenger voor de leveranciers van deze diensten en flexibeler voor de klanten die er het slachtoffer van zijn.
• Ondanks de vele initiatieven om de dienstverlening naar de klanten te verbeteren, richten de klanten zich soms nog naar de ombudsman om hun probleem op te lossen. Ook hiervoor nam Mobistar maatregelen. De behandelingstijd van dossiers die door de ombudsdienst naar Mobistar gestuurd worden werd teruggebracht tot 10 dagen. Binnen Mobistar werd een interne ombudsdienst opgericht om nog meer problemen intern op te lossen in de plaats dat ze naar de ombudsdienst gestuurd worden. Contact met dit team zal mogelijk zijn binnen enkele dagen via de website van Mobistar.
• De lancering van de nieuwe mobiele abonnementen van Mobistar in april 2012 is een grote stap voorwaarts geweest om een relatie met de klant op te bouwen die gebaseerd is op vertrouwen en transparantie. Met de “beestige” tariefplannen (Eekhoorn, Kangoeroe, Dolfijn, Panter) kunnen Mobistar-klanten voortaan kiezen voor een contract zonder verbintenis en hebben ze ook meer controle over hun verbruik, waardoor ze niet langer bang hoeven te zijn voor onaangename verrassingen (als de klant een abonnement zonder surfvolume kiest bijvoorbeeld, dan wordt zijn mobiele internetverbinding automatisch geblokkeerd, en als hij voor een abonnement met mobiel internet kiest, krijgt hij sms-notificaties en wordt hij geblokkeerd zodra het bij zijn abonnement inbegrepen surfvolume helemaal opgebruikt is).