Inleiding
Orange Belgium hecht veel belang aan het naleven van uw privacy en aan de bescherming van uw persoonsgegevens. Orange Belgium verwerkt uw persoonsgegevens met de grootste zorg en op een transparante manier.
Orange Belgium maakt er bovendien een erezaak van om haar klanten de best mogelijke beveiliging te bieden. Daarom verbindt zij zich ertoe uw persoonsgegevens te verwerken met inachtneming van de volgende drie waarden:
- veiligheid: de persoonsgegevens die Orange Belgium verwerkt, worden beschermd door doorgedreven beveiligingsmaatregelen die regelmatig worden bijgewerkt;
- controle: de betrokkene kan controleren hoe zijn of haar persoonsgegevens worden gebruikt en eenvoudig toestemming geven voor of zich verzetten tegen deze verwerkingen;
- transparantie: de verwerking van persoonsgegevens gebeurt op een transparante manier.
Hieronder vindt u alle informatie met betrekking tot de persoonsgegevens die door Orange Belgium worden verwerkt, evenals de rechten waarover u beschikt met betrekking tot deze gegevens, die hierna worden aangeduid als de "Gegevens".
Wie is de verwerkingsverantwoordelijke voor uw Gegevens en hoe kunt u deze contacteren?
De verwerkingsverantwoordelijke voor de verwerking van uw Gegevens is Orange Belgium NV, met maatschappelijke zetel te Bourgetlaan 3, 1140 Evere, hierna "Orange" genoemd.
Voor vragen over de verwerking van uw persoonsgegevens kunt u contact opnemen met Orange, per post aan de afdeling Gegevensbescherming van Orange Belgium te 1140 Evere, Bourgetlaan 3, of per e-mail aan privacy.officer@orange.be. Voor alle andere vragen kunt u contact opnemen met het callcenter via de gebruikelijke kanalen.
Waarop heeft dit privacybeleid betrekking?
Dit privacybeleid is van toepassing op alle Gegevens die door Orange worden verwerkt in het kader van het leveren of promoten van haar producten en diensten.
Dit privacybeleid heeft dus betrekking op de Gegevens van klanten en voormalige klanten, contactpersonen van klanten of accountmanagers van professionele klanten, maar ook op de Gegevens van gebruikers van de diensten van onze klanten, zoals hun gezinsleden, hun personeel (in het geval van professionele klanten) of bezoekers die hun diensten gebruiken, alsook op de Gegevens van klanten van andere operatoren die gebruikmaken van ons netwerk of die bijvoorbeeld telefonisch in contact staan met onze klanten. Daarnaast geldt dit privacybeleid ook voor prospecten, zoals bezoekers van onze winkels en onze website, of voor personen die contact opnemen met onze callcenters of deelnemen aan wedstrijden.
De verwerking van de Gegevens van werknemers, consultants en sollicitanten voor vacatures bij Orange wordt beschreven in het HR-privacybeleid.
Om u een zo groot mogelijke transparantie te kunnen garanderen is het belangrijk te benadrukken dat dit privacybeleid regelmatig kan worden aangepast. Orange nodigt u daarom uit om steeds de meest recente versie te raadplegen, die op elk moment beschikbaar is op haar website. Deze policy kan u ook worden toegestuurd op eenvoudig verzoek gericht aan de functionaris voor gegevensbescherming (Data Protection Officer – DPO) van Orange. In elk geval zal Orange u bij substantiële wijzigingen spontaan en vooraf informeren via haar website of haar gebruikelijke communicatiekanalen.
Welke categorieën van Persoonsgegevens worden verwerkt?
Uw Gegevens omvatten alle informatie die rechtstreeks of onrechtstreeks aan u kan worden gekoppeld.
Deze Gegevens zijn afkomstig uit verschillende bronnen:
- ze worden ons rechtstreeks door u geleverd, bijvoorbeeld wanneer u een abonnement afsluit, een offerte aanvraagt, deelneemt aan een wedstrijd of een vraag stelt;
- ze worden gegenereerd wanneer u onze diensten en toepassingen gebruikt, wanneer u op onze website surft, contact met ons opneemt of een winkel bezoekt;
- we verzamelen ze bij derden, bijvoorbeeld om contact met u te kunnen opnemen om u onze diensten aan te bieden of om u beter te leren kennen;
- ze worden door ons gegenereerd, bijvoorbeeld wanneer we u een klantnummer of technische identificatiegegevens toekennen, wanneer we u indelen in een verbruiksprofiel, kenmerken als slechte betaler of fraudeur, of op basis van uw interesses en gewoonten.
Deze Gegevens worden onderverdeeld in verschillende categorieën, die elk voor specifieke doeleinden worden gebruikt.
Het gaat om volgende categorieën:
- Identificatiegegevens: naam, voornaam, leeftijd, geslacht, geboortedatum, nationaliteit, rijksregisternummer, nummer van de identiteitskaart, btw-nummer (optioneel), klantnummer, Easy Switch-ID enz.
In sommige gevallen nemen we een kopie van andere documenten dan de Belgische identiteitskaart.
- Contactgegevens: postadres(sen), e-mailadres, telefoon- en/of gsm-nummer, functie, contactgegevens van een contactpersoon enz.
- Gegevens over uw gezinssituatie: burgerlijke staat, gezinssamenstelling, aantal, leeftijd en voornaam van kinderen, medebewoners of voormalige medebewoners enz.
- Gegevens over uw contract: diensten waarop u ingetekend bent of was, tariefplan, toegekende promoties, duur en einddatum van promoties, datum van het einde van de retentieperiode, adres waarop producten en diensten geleverd worden en in het verleden geleverd werden, datum van ondertekening en wijzigingen van het contract, kanaal en plaats van ondertekening, datum en tijdstip van activering van diensten, partner die het contract heeft aangebracht, vorige operator, wijze en datum van opzegging, reden van opzegging, nieuwe operator enz.
- Bank-, financiële en betalingsgegevens: bankgegevens, bankdomiciliëringen, gebruikte betaalmiddelen, betalingsvoorkeuren, type facturen, betaalde bedragen en betalingshistoriek, referentie van de betalingstransactie bij online betalingen, ontvangen aanmaningen, debet- of creditsaldi, betalingsprofiel enz.
- Voorkeuren en interesses: gebruikte taal, interesses, hobby’s, deelname aan loyaliteitsprogramma’s of wedstrijden, gebruik van applicaties enz. Deze informatie wordt uitsluitend gebruikt voor zover dit noodzakelijk is voor de levering van de diensten.
Indien wij, bijvoorbeeld op basis van bekeken content, beschikken over informatie waaruit mogelijk gevoelige persoonsgegevens kunnen worden afgeleid, zoals gegevens over gezondheid, seksuele geaardheid, politieke voorkeuren, etnische afkomst of religieuze of filosofische overtuigingen, zullen wij deze informatie niet gebruiken om dergelijke conclusies te trekken of om profielen op te stellen.
- Gebruikte apparatuur en technische gegevens: merken, versies en identificatiegegevens van gebruikte of met de modem verbonden apparatuur, type modem en configuratie, modemwachtwoord, optische node, IP-adres, internationaal identificatienummer van de mobiele gebruiker ("MSISDN), internationaal identificatienummer van mobiele apparatuur ("IMEI"), permanent identificatienummer van de apparatuur ("PEI"), Media Access Control of "MAC"-adres, internationaal mobiel abonnee-identificatienummer ("IMSI"), permanent abonnementsidentificatienummer ("SUPI"), verborgen abonnementsidentificatienummer ("SUCI"), simkaartnummer, pincode en PUK-code enz.
- Verbruiksgegevens van diensten:
Vaste en mobiele telefonie: verkeersgegevens (gekozen nummers, ontvangen oproepen, datum, tijdstip en duur van gesprekken, nummer van de bestemmeling en afzender van verzonden en ontvangen berichten, datum en tijdstip van berichten), betrokken operator bij de communicatie of het bericht, aantal verzonden en ontvangen oproepen of berichten, duur van inkomende en uitgaande oproepen, type oproepen en berichten (bijvoorbeeld internationale oproepen of betalende nummers), aard, tijdstip en bedrag van transacties via sms, evolutie van het verbruik, verbruik buiten bundel enz.
Vast en mobiel internet: verkeersgegevens (datum en tijdstip van verbindingen, duur, aantal verbindingen, aantal en type bezochte webpagina’s, URL’s van bezochte pagina’s en duur van het bezoek, gebruikte applicaties), volume van geüploade en gedownloade data, verbruik buiten bundel, evolutie van het verbruik enz.
Digitale televisie, Orange TV, VOOtv+ en BeTV: kijktijd, zenders, bekeken of aangekochte programma’s en programmatypes, eventueel gekozen gebruikersalias, gebruik van aanvullende diensten zoals Replay, opnames of uitgesteld kijken enz.
- Gegevens over de werking van de diensten:
Vaste en mobiele telefonie: aantal onderbroken oproepen, tijdstippen en locaties, kwaliteit van de dekking, aantal mislukte verzendingen van berichten, duur van periodes zonder dienstverlening, verbindingsantenne, router, aantal antennes tijdens een oproep enz.
Vast en mobiel internet: gemiddelde verbindingssnelheid, aantal mislukte verbindingspogingen, aantal pagina’s dat niet kon worden geladen, antenne waarmee verbinding wordt gemaakt, aantal antennes waarmee tijdens een sessie verbinding wordt gemaakt, duur van periodes zonder dienstverlening enz.
Digitale televisie, Orange TV, VOOtv+ en BeTV: aantal mislukte verbindingspogingen, tijdstippen en locaties, kwaliteit van de dekking, Internet Service Provider, CDN, URL, afgespeelde Ressource media en tijdstip ervan (titel, duur, hosting), type gebruikte apparatuur en versie van de gebruikte applicatie voor het kijken, type verbinding en snelheid, gebruikersgedrag tijdens het bekijken van een programma enz.
- Inhoud van spraakcommunicatie, sms'en, mms'en en internet.
- Locatiegegevens: locatie, onder meer op basis van de plaats van de verbinding met het netwerk of de locatie van de eindapparatuur van de partijen bij een communicatie bij het begin en einde van de communicatie.
- Interactie met ons: tijdstip en kanaal van het contact, aantal contacten en redenen van contact, telefoongesprekken met het callcenter, e-mails, contactformulieren, winkelbezoeken, vragen of opmerkingen via sociale media en/of de website, verslagen van interventies, gegevens over deelname aan wedstrijden of tevredenheidsonderzoeken enz.
- Via cookies verzamelde gegevens: digitale aanmeldgegevens, IP-adres enz.
- Beelden van videobewakingscamera's in en aan de winkels.
- Geautomatiseerde interacties en conversatiemetadata: inhoud en tijdstempel van berichten die werden uitgewisseld via onze sociale kanalen (bijvoorbeeld webchat), sessie-identificatoren, status van aflevering en lezen van berichten.
- Door artificiële intelligentie (AI) gegenereerde gegevens.
Voor welke doeleinden worden uw Gegevens verwerkt en wat is de rechtsgrond van de verwerking?
Hieronder vindt u een overzicht van de verschillende verwerkingsdoeleinden, de rechtsgrond van de verwerking en het type gegevens dat wordt verwerkt.
Elke verwerking wordt vervolgens nader toegelicht onder de tabel.
Doel | Rechtsgrond | Type gegevens
|
| A. Voorbereiding voor het sluiten van een abonnement en sluiting van het contract | Uitvoering van het contract | Identificatiegegevens;
|
| B. Levering van de diensten, technische bijstand aan de klant, installatie en interventies | Uitvoering van het contract | Contractgegevens; Gegevens over uw contract; Gebruikte uitrusting en technische gegevens; Gegevens over de werking van de diensten; Interacties met Orange |
| C. Facturatie | Uitvoering van het contract | Gegevens over uw contract; Contractgegevens; Bankgegevens, financiële en betalingsgegevens; Gebruiksgegevens van diensten |
| D. Identificatie van klanten | Wettelijke verplichting | Identificatiegegevens |
| E. Samenwerking met de overheidsinstanties | Wettelijke verplichting | Identificatiegegevens; Gegevens over uw contract; Gebruiksgegevens van diensten; Gebruikte uitrusting en technische gegevens; Locatiegegevens |
| F. Be Alert | Wettelijke verplichting | Gegevens over uw contract; Locatiegegevens |
| G. Boekhouding en opmaak van belastingaangiften | Wettelijke verplichting | Bankgegevens, financiële en betalingsgegevens; Gegevens over uw contract |
| H. Fraudebestrijding en beveiliging van de elektronische communicatienetwerken en -diensten | Wettelijke verplichting | Gebruikte uitrusting en technische gegevens; Gebruiksgegevens van diensten; Identificatiegegevens; Inhoud van de communicatie; Locatiegegevens |
| I. Waarborgen van de goede werking van de telecommunicatiediensten en verbetering van hun kwaliteit | Gerechtvaardigd belang
| Gebruikte uitrusting en technische gegevens; Gebruiksgegevens van diensten; Inhoud van de communicatie; Interacties met Orange; Gegevens over de werking van de diensten; Locatiegegevens |
| J. Diefstalbestrijding en waarborgen van de veiligheid van het bedrijf, de verkooppunten, het personeel, de klanten en de bezoekers | Gerechtvaardigd belang | Beelden van videobewakingscamera's |
| K. Zorgen voor de betaling van de facturen en behandeling van klachten over facturatie | Gerechtvaardigd belang | Identificatiegegevens; Contractgegevens; Bankgegevens, financiële en betalingsgegevens; Gebruiksgegevens van diensten; Interacties met Orange |
| L. Werking en optimalisatie van de website | Gerechtvaardigd belang
| Via cookies verzamelde gegevens |
| M. Promotie van het merk | Gerechtvaardigd belang
| Contractgegevens; Voorkeuren en interesses |
| N. Direct marketing en versturen van nieuwsbrieven | Gerechtvaardigd belang | Identificatiegegevens; Contractgegevens; Gegevens over uw contract; Bankgegevens, financiële en betalingsgegevens; Gebruikte uitrusting en technische gegevens; Voorkeuren en interesses; Gebruiksgegevens van diensten; Interacties met Orange; Via cookies verzamelde gegevens |
| N. Gerichte reclame | Instemming | Via cookies verzamelde gegevens |
| O. Beste tarief | Instemming | Contractgegevens; Gebruiksgegevens van diensten |
| P. Fraudedetectie en -beheer | Gerechtvaardigd belang | Identificatiegegevens; Contractgegevens; Gegevens over uw contract; Bankgegevens, financiële en betalingsgegevens; Gebruikte uitrusting en technische gegevens; Gebruiksgegevens van diensten; Interacties met Orange |
| P. Beheer van klachten en geschillen over de geleverde producten en diensten en over interventies van technici | Gerechtvaardigd belang
| Identificatiegegevens; Contractgegevens; Gegevens over uw contract; Bankgegevens, financiële en betalingsgegevens; Gebruikte uitrusting en technische gegevens; |
| Q. De door agenten en detailhandelaars geleverde diensten verbeteren | Gerechtvaardigd belang | Interacties met Orange |
| R. Gebruik van AI-tools (artificiële intelligentie) | Gerechtvaardigd belang | Identificatiegegevens; Contractgegevens; Interacties met Orange |
Orange verzamelt en verwerkt uw Gegevens voor de hieronder toegelichte welbepaalde, expliciete en rechtmatige doeleinden:
A. Voorbereiding voor het sluiten van een abonnement en sluiting van het contract
Wanneer u nog geen abonnee bent en u van ons een antwoord verlangt op vragen die u ons stelt, dan hebben wij bepaalde contactgegevens nodig om u te kunnen antwoorden. Zo gebruiken wij bijvoorbeeld het installatieadres van de diensten om na te gaan of de dienst(en) beschikbaar is/zijn in uw regio en om u informatie te geven over de kenmerken ervan, zoals de beschikbare snelheid. Indien u deze gegevens meedeelt, kunnen wij ook uw voorkeuren en gebruiksgewoonten gebruiken om u een specifieke abonnementsformule of een geschikte tv-optie voor te stellen die aansluit bij uw behoeften.
Indien u vroeger al geabonneerd bent geweest op onze diensten controleren wij voor de sluiting van een contract of u nog openstaande schulden bij ons hebt en of u niet als fraudeur of "agressief persoon" bent geregistreerd (bijvoorbeeld of u in het verleden onze agenten of technici hebt aangevallen).
Wanneer u zich op onze diensten abonneert, moeten wij u formeel kunnen identificeren, contact met u kunnen opnemen en weten op welke diensten u zich hebt geabonneerd of welke apparatuur u hebt gekocht, of u via domiciliëring betaalt, en wat uw keuzes en voorkeuren zijn voor het beheren van uw gegevens (bijvoorbeeld opname in telefoongidsen of voorkeuren voor het ontvangen van facturen, commerciële communicatie enz.).
In dat kader omvatten de verzamelde gegevens bijvoorbeeld uw identificatie- en contactgegevens, rijksregisternummer, nationaliteit, geboortedatum, postadres(sen), adres van levering van producten en diensten, uw e-mailadres, telefoon- en/of gsm-nummer, uw bankgegevens, of u al dan niet geniet van het sociaal tarief.
Na indiening van de abonnementsaanvraag krijgt u een klantnummer (dat als identificatie dient) toegekend en een Easy Switch-ID, waarmee u uw diensten eenvoudig naar een andere operator kunt overdragen indien u uw contract wenst op te zeggen.
B. Levering van de diensten, technische bijstand aan de klant, installatie en interventies
Om onze internet- en televisiediensten te leveren of producten te bezorgen, moeten wij u kunnen contacteren en uw beschikbaarheid kennen. Onze technici verzamelen daarnaast informatie over uw installatie. In bepaalde gevallen – bijvoorbeeld wanneer de locatie onhygiënisch of gevaarlijk is – kan het zijn dat de technici ook foto’s nemen.
Wanneer u uw diensten overdraagt van een andere operator verwerken wij de informatie die we ontvangen van deze operator om de overdracht te realiseren.
Voor het gebruik van onze internet- en tv-diensten ontvangt u specifieke apparatuur. Die heeft eigen identificatiegegevens en genereert bij het gebruik ervan bepaalde verbruiksgegevens, zoals URL’s van bezochte webpagina’s (de bekeken of gedownloade inhoud van de pagina’s is echter niet zichtbaar), verzonden en ontvangen oproepen of berichten, duur van de communicatie, uw locatie, de verhouding tussen verzonden en ontvangen sms-berichten, bekeken tv-programma’s, verbindingsgegevens zoals IP-adres van uw computer, verbindingslogs en gebruik van uw modem, configuratiegegevens van uw apparatuur, apparaten die met uw modem verbonden zijn of gebruikt worden om te bellen of te surfen op het internet en verbindingsgebeurtenissen van uw apparatuur. Die Gegevens worden verzameld en geanalyseerd, onder meer om u te kunnen helpen bij technische problemen.
Wij bewaren ook informatie over uw contacten met ons: wanneer u contact opnam, welk probleem werd gemeld, welke oplossing werd voorgesteld enz.
C. Facturatie
Om facturen te kunnen opstellen, gebruiken we gegevens over de producten en opties waarop u hebt ingetekend, de promoties waarvan u gebruikmaakt, verkeersgegevens, gegevens over uw verbruik buiten bundel, zoals het aantal door u gehuurde VOD en de prijs ervan, internationale of betalende oproepen, per sms betaalde diensten enz.
De gegevens over de gekozen betaalmethode en uw identificatie- en contactgegevens om u facturen te kunnen sturen worden ook verwerkt voor facturatiedoeleinden.
D. Identificatie van klanten
Artikel 127 van de wet betreffende de elektronische communicatie verplicht operatoren tot een betrouwbare identificatie van gebruikers.
Om aan deze verplichting te voldoen verwerken wij de gegevens op uw identiteitsdocument, inclusief uw rijksregisternummer.
Die Gegevens kunnen, in het kader van onze wettelijke verplichting tot samenwerking met de overheid, worden gedeeld met de bevoegde autoriteiten.
E. Samenwerking met de overheidsinstanties
Op grond van artikelen 122 §4, 126, 126/1 en 127/1 §2 van de wet betreffende de elektronische communicatie zijn operatoren verplicht bepaalde gegevens te bewaren en op verzoek te verstrekken aan bevoegde autoriteiten, waaronder verkeersgegevens (tijdstip en duur van oproepen en verbindingen, bestemmelingen enz.), locatiegegevens (locatie tijdens een oproep, locatie van een toestel enz.), contractgegevens (zoals uw telefoonnummer of simkaartnummer), het moment van intekening op een dienst, het gebruikte kanaal voor de intekening, uw locatie tijdens de aankoop enz. en alle technische gegevens waarover wij beschikken.
Volgende overheidsinstanties kunnen toegang hebben tot deze Gegevens in de door de wet voorziene gevallen:
- Gerechtelijke instanties
- Inlichtingen- en veiligheidsdiensten
- Officieren van de gerechtelijke politie van het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie
- Hulpdiensten
- Officieren van de gerechtelijke politie van de Cel Vermiste Personen van de federale politie
- Ombudsdienst Telecommunicatie
- (Adjunct-)auditeur van de FSMA
- Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA)
- Belastingdienst
F. Be Alert
Artikel 106/1 van de wet betreffende de elektronische communicatie verplicht operatoren samen te werken met de overheid voor het versturen van waarschuwingsberichten bij noodsituaties of grote rampen.
Op verzoek van het Nationaal Crisiscentrum kunnen in dat kader waarschuwings-sms'en worden verstuurd naar klanten die zich in een risicogebied bevinden. Daarvoor controleren we enkel of uw mobiele telefoon zich op het moment van de waarschuwing in de door de overheid bepaalde zone bevindt om u doelgericht een waarschuwings-sms te kunnen sturen. Meer informatie hierover vindt u op de website https://www.be-alert.be/nl.
De lijst met betrokken telefoonnummers wordt zes maanden na verzending van de waarschuwings-sms automatisch verwijderd.
G. Boekhouding en opmaak van belastingaangiften
Zoals elke onderneming is Orange onderworpen aan boekhoudkundige en fiscale verplichtingen.
Om daaraan te voldoen bewaren wij met name Gegevens over afgesloten contracten, uitgeschreven facturen en een overzicht van ontvangen betalingen.
H. Fraudebestrijding en beveiliging van de elektronische communicatienetwerken en -diensten
Op grond van de artikelen 121/8, 122 § 4 en 4/1 van de wet inzake elektronische communicatie zijn operatoren verplicht passende, evenredige, preventieve en corrigerende maatregelen te nemen, rekening houdend met de meest recente technische mogelijkheden, om fraude en kwaadwillig gebruik op hun netwerken en diensten op te sporen en te voorkomen dat eindgebruikers schade of hinder ondervinden.
In dat kader mogen operatoren de verkeersgegevens verwerken en bewaren. Daarvoor verwerken zij ook technische gegevens over de apparatuur die wordt gebruikt om verbindingen tot stand te brengen, alsook communicatie- of locatiegegevens, contact- en identificatiegegevens. Het is dan ook mogelijk dat wij contact met u opnemen wanneer wij met betrekking tot u een fraude-incident of veiligheidsdreiging detecteren.
In bepaalde gevallen en uitsluitend met het oog op de bestrijding van fraude door middel van berichten die gebruikmaken van telefoonnummers, zoals sms- of mms-berichten, staat de wet ons toe om kennis te nemen van de inhoud van de berichten via een mechanisch onderzoek. In dit geval blijft de verwerking echter beperkt tot het mechanisch onderzoeken van de berichten en is menselijke tussenkomst uitsluitend toegestaan om de goede werking van de computeralgoritmen te controleren.
I. Waarborgen van de goede werking van de telecommunicatiediensten en verbetering van hun kwaliteit
Om de goede werking van onze diensten te garanderen en de kwaliteit van die diensten en het netwerk te verbeteren, monitoren wij voortdurend verschillende parameters. Zo kan het voor ons nuttig zijn om te weten dat gebruikers in een bepaalde zone problemen ondervinden, om te begrijpen dat er een storing optreedt bij het gebruik van bepaalde apparatuur, een bepaalde versie van een applicatie of bij het bekijken van bepaalde zenders.
Door de informatie over het gebruik van onze netwerken te analyseren, kunnen we problemen snel opsporen en efficiënt oplossen. Door bijvoorbeeld het verkeer van oproepen van klanten van andere operatoren te analyseren, kunnen we interconnectieproblemen opsporen. Wanneer we een probleem met de kwaliteit van de oproepen vermoeden, is het ook mogelijk dat we kennis nemen van de inhoud van bepaalde telefoongesprekken, uitsluitend om de kwaliteit ervan te controleren en zo de goede werking van het netwerk te garanderen en de goede uitvoering van een elektronische communicatiedienst te verzekeren.
J. Diefstalbestrijding en waarborgen van de veiligheid van het bedrijf, de verkooppunten, het personeel, de klanten en de bezoekers
In en rond onze winkels zijn er bewakingscamera's geïnstalleerd om uw veiligheid en die van ons personeel te waarborgen en om diefstal en onbeschoft gedrag tegen te gaan.
Tenzij ze nodig zijn in het kader van een vastgestelde overtreding, worden deze Gegevens automatisch na een periode van 1 maand verwijderd.
K. Zorgen voor de betaling van de facturen en behandeling van klachten over facturatie
Wanneer u uw facturen niet tijdig betaalt, sturen we u verschillende herinneringen, per post of sms, maar in bepaalde gevallen bellen we u ook op.
Indien u de factuur of de aanrekening van herinneringskosten betwist bijvoorbeeld, kunnen onze medewerkers uw verbruiksgegevens en betalingshistoriek raadplegen om te controleren of de uitgeschreven facturen correct zijn. Onze medewerkers kunnen ook in uw klantendossier nagaan of u contact hebt opgenomen met de klantenservice vanwege technische problemen en, indien nodig, besluiten om u een korting toe te kennen en een creditnota uit te schrijven.
L. Werking en optimalisatie van de website
Noodzakelijke of functionele cookies zorgen voor de correcte werking van de website. Ze worden over het algemeen ingesteld als reactie op acties die u hebt uitgevoerd en die een verzoek om diensten vormen, zoals het instellen van uw privacyvoorkeuren, inloggen of invullen van formulieren.
Om de werking en aantrekkelijkheid van onze respectieveljke websites te verbeteren, gebruiken we, indien u daarmee akkoord gaat, cookies die uw gedrag analyseren wanneer u op de website surft. We bekijken welke pagina's u bezoekt, het aantal meest bezochte pagina's, de duur van het bezoek aan een pagina, wat kliks of afgebroken bestellingen genereert enz.
Op basis van die informatie kunnen we onze website gebruiksvriendelijker maken, producten onder de aandacht brengen die u interesseren enz.
Meer informatie over cookies staat in het cookiebeleid van Orange, dat u hier vindt voor de website orange.be en hier voor de website voo.be
M. Promotie van het merk
Om ons merk en onze diensten te promoten, organiseren we wedstrijden en evenementen. In dat kader verwerken we de antwoorden die u hebt gegeven om de winnaars te selecteren, eventuele prijzen toe te kennen, te weten of u al dan niet aan een evenement deelneemt, op welke datum, en uw contactgegevens om u op de hoogte te brengen van de resultaten van de wedstrijd, u prijzen toe te kennen of uitnodigingen te sturen.
N. Direct marketing en versturen van nieuwsbrieven
Orange gebruikt uw gegevens om u te informeren over nieuwe producten en diensten, promoties of om u gepersonaliseerde aanbevelingen of nieuwsbrieven te sturen op basis van uw gewoonten en voorkeuren. Deze verwerking omvat ook het meten van uw tevredenheid om de relevantie van onze communicatie te verbeteren. In het kader van de directmarketingcommunicatie die wij u sturen (via telefoon, e-mail of sms), gebruiken we uw contactgegevens om contact met u op te nemen. We kruisen ook bepaalde gegevens van u om de inhoud van onze communicatie aan te passen aan uw situatie en om doelgroepen samen te stellen op basis van de doelstellingen van onze campagnes.
In het kader van uw deelname aan Orange Thank You gebruiken wij uw contactgegevens en uw contractgegevens. Uw status hangt namelijk af van uw loyaliteit. Daarnaast gebruiken we de voorkeuren die u opgeeft om u cadeaus aan te bieden die u waarschijnlijk zullen bevallen.
Als u minder dan twee jaar geleden klant van ons was en u zich toen niet heeft verzet tegen het gebruik van uw gegevens voor marketingdoeleinden, kunnen wij uw naam, voornaam en telefoonnummer gebruiken om contact met u op te nemen om te begrijpen waarom u bent vertrokken, om te weten hoe tevreden u bent over uw nieuwe operator en om u te informeren over onze nieuwe aanbiedingen of promoties.
Als u geen klant bent, of als het al meer dan twee jaar geleden is dat u klant was, worden uw gegevens alleen met uw toestemming gebruikt.
O. Gerichte reclame
Indien u hiervoor toestemming geeft, kunnen wij samen met onze partners op basis van de gegevens die we via cookies hebben verzameld, profielen opstellen om advertenties te tonen die aansluiten bij uw profiel.
P. Beste tarief
Artikels 109 en 110 van de wet betreffende de elektronische communicatie verplichten operatoren om hun klanten te informeren over het meest voordelige tariefplan op basis van hun verbruiksprofiel. Dat verbruiksprofiel wordt opgesteld volgens de regels die zijn vastgelegd door het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie.
Q. Fraudedetectie en -beheer
Uw gegevens kunnen worden gebruikt om mogelijke fraude te voorkomen, op te sporen en te beheren. Dat helpt de veiligheid van het netwerk te beschermen, kwaadwillig gebruik te voorkomen en schade aan klanten of Orange te beperken.
R. Beheer van klachten en geschillen over de geleverde producten en diensten en over interventies van technici
Uw gegevens worden gebruikt om klachten of geschillen met betrekking tot onze diensten, producten of technische interventies te behandelen. Zo kunnen we de situatie onderzoeken, met een geschikt antwoord komen en indien nodig een oplossing voorstellen om een fout recht te zetten.
S. De door agenten en detailhandelaars geleverde diensten verbeteren
Uw interacties met onze agenten en detailhandelaars kunnen worden geanalyseerd om de kwaliteit van de geleverde diensten te verbeteren. Dit omvat bijvoorbeeld het beoordelen van telefoongesprekken met de klantenservice, het analyseren van feedback van klanten en het verbeteren van de efficiëntie van de uitgevoerde interventies.
T. Gebruik van AI-tools (artificiële intelligentie)
Orange gebruikt AI-tools voor operationele ondersteuningsdoeleinden.
Die tools worden met name gebruikt om de eerste contacten met klanten en prospecten te vergemakkelijken (bijvoorbeeld via automatische berichten via WhatsApp of andere digitale kanalen) en om onze teams te helpen bij het voorbereiden en opstellen van contractuele documenten, waarbij wel systematisch een menselijke controle en validatie behouden blijft. We gebruiken ook artificiële intelligentie om transcripties en verslagen van uw contacten met ons op te stellen, zodat we de problemen waarmee u te maken heeft beter kunnen begrijpen en er beter gevolg aan kunnen geven.
Zo willen we de antwoordsnelheid, efficiëntie en kwaliteit van de dienstverlening verbeteren. Geen enkele beslissing met juridische waarde of wezenlijk gevolg voor uw rechten wordt uitsluitend op basis van AI genomen.
Waar komen uw Gegevens vandaan?
Het overgrote deel van de gegevens die wij verwerken, wordt bij u verzameld, hetzij rechtstreeks omdat u ze hebt verstrekt, hetzij onrechtstreeks omdat ze worden verzameld wanneer u gebruikmaakt van onze diensten of wanneer u onze websites bezoekt.
Gegevens worden ons ook verstrekt door derden met uw toestemming of omdat u interesse hebt getoond in telecommunicatiediensten. Het gaat dan om identificatie- en contactgegevens (naam, voornaam, woonadres, telefoonnummers en e-mailadressen) waarmee wij contact met u kunnen opnemen om u onze diensten aan te bieden als u nog geen abonnee bent.
Gegevens kunnen ook afkomstig zijn van onze e-mailproviders en onze leveranciers van AI-tools die als verwerkers (in de zin van de AVG) optreden wanneer zij uw berichten verwerken om ons te helpen ze te beantwoorden.
In bepaalde gevallen verzamelen we ook gegevens die openbaar zijn gemaakt op internet. Het gaat dan om sociaal-demografische gegevens zoals leeftijd, geslacht, woonplaats, gegevens over uw interesses of uw gedrag op het internet (aantal klikken, duur van een bezoek, bezochte pagina's op de website orange.be, op de forums van Orange of op onze Facebook-pagina's of onze Instagram- of TikTok-accounts). Deze Gegevens maken het mogelijk om profielen op te stellen om gerichte reclame aan te bieden of de aantrekkelijkheid van de diensten en websites en platforms te verbeteren. Behalve wanneer uw activiteit op onze forums, Facebook-pagina's, Instagram- of TikTok-accounts verband houdt met de uitvoering van uw contract of u uw klantnummer opgeeft, worden deze Gegevens op geaggregeerde (en dus anonieme) wijze verzameld, zonder dat er een verband wordt gelegd met uw identiteit.
Hoe lang worden uw Gegevens bewaard?
Hoe lang uw Gegevens worden bewaard, hangt af van de redenen waarom ze worden verwerkt (zonder afbreuk te doen aan eventuele wettelijke of regelgevende bepalingen). De bewaartermijnen zijn de volgende:
- Gegevens over uw contract worden gedurende de looptijd van uw contract bewaard en gedurende een periode van in principe 10 jaar na beëindiging van de contractuele relatie;
- De gegevens die worden gebruikt voor voorspellende analyses (bijvoorbeeld om te anticiperen op uw behoeften of om onze diensten te verbeteren) worden gedurende 36 maanden bewaard;
- Verkeersgegevens worden bewaard tot het einde van de periode waarin de factuur kan worden betwist (20 dagen) of tot het einde van de periode waarin een vordering tot betaling kan worden ingesteld (5 jaar) of gedurende een periode van 9 of 12 maanden om te kunnen reageren op verzoeken van autoriteiten;
- locatiegegevens worden bewaard gedurende de periode die nodig is voor het leveren van de dienst en gedurende een periode van 9 of 12 maanden om te kunnen voldoen aan verzoeken van autoriteiten;
- gegevens met betrekking tot de toegang tot en verbinding van eindapparatuur met het netwerk en gegevens die bedoeld zijn om de gebruiker of abonnee te identificeren worden gedurende 9 of 12 maanden bewaard om te kunnen voldoen aan verzoeken van autoriteiten;
- als u een MyVOO-account hebt, wordt uw account gedurende 2 jaar na het beëindigen van uw contract bewaard, tenzij u aangeeft dat u het vóór het verstrijken van deze termijn wilt verwijderen;
- als u een Orange- of hey!-klantenzoneaccount hebt, wordt uw account gedurende 3 maanden na het beëindigen van uw contract bewaard;
- als u een My Orange- of My hey!-account hebt, wordt uw account na het beëindigen van uw contract verwijderd;
- de gegevens van de bewakingscamera's die in bepaalde verkooppunten zijn geplaatst, worden hoogstens 1 maand bewaard;
- de opnames van telefoongesprekken met de klantendienst worden hoogstens 1 maand bewaard en de transcripties ervan 3 maanden;
- gegevens over prospecten worden niet langer dan 1 jaar bewaard. Als u bij de DPO hebt aangegeven dat uw gegevens niet voor commerciële doeleinden mogen worden gebruikt, worden de nodige gegevens bewaard om ervoor te zorgen dat u niet meer wordt benaderd in het kader van onze commerciële campagnes.
In bepaalde gevallen, wanneer dit wettelijk vereist is of om de rechten en belangen van Orange te beschermen (bijvoorbeeld in geval van een geschil), kunnen gegevens voor langere tijd worden bewaard voor zover dit nodig is voor het nastreven van de bovengenoemde doeleinden.
Aan wie worden uw Gegevens doorgegeven?
Orange doet een beroep op verschillende dienstverleners die in bepaalde gevallen toegang kunnen hebben tot sommige van uw Gegevens.
Zo werkt Orange met zelfstandige installateurs of technici. Het opstellen en versturen van facturen, evenals een deel van het beheer van de website(s) of forums, wordt uitbesteed aan een externe dienstverlener. De callcenters worden beheerd door externe partners of andere bedrijven van de groep.
Orange doet ook een beroep op zelfstandige detailhandelaars en deelt bepaalde Gegevens met derden om onbetaalde vorderingen te innen of om gegevensanalyses en statistieken uit te voeren. Gegevens kunnen ook worden doorgegeven aan partners in het kader van commerciële acties, bijvoorbeeld om een prijs uit te reiken aan de winnaar van een wedstrijd of om gerichte reclame te maken. Gegevens kunnen ook worden doorgegeven aan derden, zoals verzekeringsmaatschappijen, benadeelde personen of de politie in geval van een schadegeval.
Orange vergemakkelijkt bovendien het raadplegen en betalen van facturen door samen te werken met externe dienstverleners (zoals Zoomit of Doccle). Die verschillende dienstverleners hebben uitsluitend toegang tot de gegevens die nodig zijn voor de uitvoering van hun taak en mogen ze in geen geval voor andere doeleinden gebruiken.
De wet verplicht Orange bovendien om Gegevens door te geven aan hulpdiensten of bepaalde autoriteiten.
Als u dat vraagt, worden uw Gegevens ook doorgegeven aan de uitgevers van telefoongidsen.
Uw Gegevens kunnen worden doorgegeven aan dienstverleners buiten de Europese Economische Ruimte (EER) waarvoor de Europese Commissie een adequaatheidsbesluit heeft genomen waarin wordt erkend dat deze dienstverleners een passend beschermingsniveau bieden voor de Gegevens die door een Europese entiteit aan hen worden doorgegeven. Als Orange gegevens doorgeeft aan dienstverleners buiten de EER die niet onder een dergelijk adequaatheidsbesluit vallen, worden passende waarborgen ingebouwd, met name door het gebruik van door de Europese Commissie opgestelde modelcontractbepalingen.
Uw Gegevens worden bijgevolg uitsluitend doorgegeven op basis van een van deze grondslagen.
Wordt u onderworpen aan geautomatiseerde beslissingen, waaronder profilering?
Wij nemen op basis van een door ons opgesteld profiel geen volledig geautomatiseerde beslissingen over u die juridische gevolgen zouden kunnen hebben of een aanzienlijke invloed op u zouden kunnen hebben, zoals u de toegang tot bepaalde producten weigeren. In bepaalde situaties worden echter geautomatiseerde acties toegepast (bijvoorbeeld het opschorten van diensten) na een bepaalde betalingsachterstand.
We stellen overigens ook profielen op die door onze agenten worden gebruikt voor het sluiten en/of uitvoeren van contracten, of om u beter aangepaste of voordeligere aanbiedingen of programma's aan te bieden die u mogelijk interesseren. Zo worden er beoordelingen van uw sociaal-economische situatie gemaakt op basis van uw sociaal-demografische gegevens en statistieken.
Wat zijn uw rechten en hoe kunt u ze uitoefenen?
In overeenstemming met de toepasselijke wetgeving beschikt u over volgende rechten, die u op ieder moment kosteloos kunt uitoefenen, tenzij in het geval van misbruik:
- – Het recht op inzage van Gegevens (A)
- – Het recht op verbetering (B)
- – Het recht op wissing van Gegevens (C)
- – Het recht om bezwaar te maken tegen de verwerking (D)
- – Het recht om beperking van de verwerking te vragen (E)
- – Het recht op overdraagbaarheid van Gegevens (F)
- – Het recht om klacht in te dienen bij de toezichthoudende autoriteit (G)
Deze rechten kunnen (behoudens uitzonderingen) eenvoudig worden uitgeoefend door een brief te sturen naar de DPO van Orange op het adres Bourgetlaan 3, 1140 Brussel, of door een e-mail te sturen naar privacy.officer@orange.be, met bewijs van uw identiteit.
A. Recht op inzage
U hebt het recht om ons te vragen of OBE al dan niet Gegevens over u verwerkt en – als dat zo is – er inzage in te vragen.
Volgende informatie wordt u dan verstrekt:
- de betrokken Gegevenscategorieën en de doeleinden van de verwerking;
- de ontvangers of categorieën van ontvangers aan wie de Gegevens zijn of zullen worden verstrekt, met name ontvangers die in derde landen zijn gevestigd;
- indien mogelijk, de beoogde bewaartermijn van de Gegevens of, bij gebrek daaraan, de criteria die worden gebruikt om deze termijn te bepalen;
- de rechten die u hebt met betrekking tot uw Gegevens, waaronder het recht om een klacht in te dienen bij de Gegevensbeschermingsautoriteit;
- wanneer de Gegevens niet bij u zijn verzameld, alle beschikbare informatie over de bron ervan;
- het bestaan van geautomatiseerde besluitvorming of profilering en, indien van toepassing, nuttige informatie over de logica die daaraan ten grondslag ligt.
B. Recht op verbetering
U hebt op ieder moment het recht om Gegevens over u die niet correct of die onvolledig zijn te laten verbeteren.
C. Recht op wissing
U hebt het recht om ons in volgende gevallen te vragen Gegevens over u te wissen:
- de Gegevens zijn niet langer nodig zijn voor de doeleinden waarvoor ze werden verzameld of anderszins verwerkt;
- u hebt de toestemming waarop de verwerking is gebaseerd ingetrokken en er is geen andere rechtsgrond voor de verwerking;
- u hebt gebruik gemaakt van uw recht om bezwaar te maken zoals uitgelegd in punt D. hieronder;
- uw Gegevens werden onwettig verwerkt;
- uw Gegevens moeten gewist worden om een wettelijke verplichting na te komen;
- uw Gegevens werden verzameld in het kader van een aanbod van diensten aan een kind.
Dit recht is echter niet absoluut en we kunnen weigeren om uw Gegevens te wissen wanneer de verwerking noodzakelijk is:
- om een wettelijke verplichting na te komen waaraan Orange is onderworpen;
- om het contract uit te voeren en contact met u op te nemen;
- voor de instelling, uitoefening of onderbouwing van een rechtsvordering.
De eventuele Gegevens die u ons hebt verstrekt op platforms zoals forums of de pagina’s van Orange op sociale netwerken, kunnen echter niet rechtstreeks worden verwijderd. Wij leggen namelijk geen verband tussen de deelnemers op deze platforms en de klanten. Als u wilt dat uw Gegevens van deze platforms worden verwijderd, moet uw verzoek tot wissing rechtstreeks op elk van deze forums worden ingediend.
Als u wilt dat uw Gegevens uit de telefoongidsen worden verwijderd en u klant bent bij VOO, gebruik dan het contactformulier dat hier beschikbaar is of op de VOO-website onder "Administratief". Als u klant bent bij Orange of hey!, gebruik dan de klantenzone van Orange of hey! of neem contact met ons op via de klantendienst.
D. Het recht om bezwaar te maken tegen de verwerking
U hebt het recht om u op elk moment, om redenen die verband houden met uw specifieke situatie, te verzetten tegen de verwerking van uw Gegevens, met inbegrip van profilering door Orange in het kader van het nastreven van haar gerechtvaardigd belang.
In dat geval zullen wij de verwerking stopzetten, tenzij deze noodzakelijk is voor de vaststelling, uitoefening of onderbouwing van een rechtsvordering, of tenzij wij kunnen aantonen dat er dwingende en gerechtvaardigde gronden bestaan die zwaarder wegen dan uw belangen en uw rechten en vrijheden.
Daarnaast beschikt u over een absoluut recht om u te verzetten tegen de verwerking van uw Gegevens, met inbegrip van profilering, wanneer dat voor commerciële doeleinden gebeurt. Houd er echter rekening mee dat u in dat geval mogelijk opnieuw door Orange gecontacteerd wordt als wij, nadat uw gegevens na afloop van de bewaartermijn of op uw verzoek werden verwijderd, deze opnieuw van een derde ontvangen met uw toestemming.
Over het algemeen kunt u zich verzetten tegen het gebruik van uw vaste of mobiele telefoonnummer door bedrijven voor reclamedoeleinden door de instructies te volgen op de website
https://www.dncm.be/nl/
E. Recht op beperking van de verwerking
Wanneer de verwerking is beperkt, worden de Gegevens, met uitzondering van de opslag ervan, slechts verwerkt met uw toestemming of voor de vaststelling, uitoefening of onderbouwing van een rechtsvordering of ter bescherming van de rechten van een andere persoon.
U hebt het recht om de beperking van de verwerking te vragen indien een van volgende elementen van toepassing is:
- u betwist de correctheid van de Gegevens;
- de verwerking is onwettig maar u wilt uw Gegevens niet laten wissen;
- Orange heeft de Gegevens niet meer nodig voor de verwerkingsdoeleinden, maar u hebt de Gegevens nog nodig voor de vaststelling, uitoefening of onderbouwing van een rechtsvordering;
- u verzet zich tegen de verwerking en er wordt gecontroleerd of de gerechtvaardigde gronden van Orange zwaarder wegen dan de uwe.
F. Recht op overdraagbaarheid van gegevens
U hebt het recht om de gegevens die op u betrekking hebben, die u ons hebt verstrekt voor de uitvoering van het contract of met uw toestemming, en die met geautomatiseerde middelen worden verwerkt, te ontvangen of te laten overdragen aan een andere verwerkingsverantwoordelijke, indien dit technisch gezien mogelijk is. Als u van dit recht gebruik wilt maken, vermeldt u dat bij uw verzoek tot opzegging.
G. Recht om klacht in te dienen bij de toezichthoudende autoriteit
Iedere vraag of klacht over de verwerking van uw Gegevens door Orange kunt u indienen bij de Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit:
- Via de website:
https://www.gegevensbeschermingsautoriteit.be/burger/acties/klacht-indienen - Via e-mail :
contact@apd-gba.be - Per post :
Postadres :
Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA)
Drukpersstraat 35
1000 Brussel
Versie 8.0, november 2025