Mobistar a pris des mesures énergiques pour réduire le nombre de plaintes

En 2011, le nombre de plaintes concernant Mobistar adressées au service de médiation pour les télécommunications a augmenté de 15%. Mais ce chiffre ne reflète pas la situation actuelle : depuis lors, Mobistar a pris de nombreuses initiatives pour améliorer l’expérience client.

Le service de médiation pour les télécommunications vient de publier son rapport annuel pour l’année 2011. Malheureusement, le nombre de plaintes concernant Mobistar a augmenté de 15% entre 2010 et 2011. Mais il est important de noter que ce rapport reflète avant tout le fait que 2011 a été une année de transition pour Mobistar. L’année dernière, un certain nombre de problèmes ont effectivement été identifiés, mais surtout des solutions ont été trouvées. Aujourd’hui, ces solutions portent leurs fruits, et la tendance actuelle est à plutôt à la baisse au niveau des plaintes.

Quelles sont les mesures qui ont été prises ?

• Dans le cadre du programme « Happy Customer », de gros investissements ont été effectués par Mobistar pour améliorer son service clientèle : 150 personnes ont été recrutées, un menu téléphonique plus simple et plus efficace a été installé, une équipe « webcare » a été créée pour répondre aux questions de nos clients sur les réseaux sociaux.
• Les temps d’attente ont été fortement réduits : plus de 90% des lettres adressées à Mobistar obtiennent aujourd’hui une réponse dans les 5 jours, près de 80% des appels obtiennent une réponse dans les 20 secondes, et 100% des appels avec plus de 2,5 minutes d’attente se voient proposer l’option « call back ». Par ailleurs, tous les accords verbaux donnés par téléphone sont suivis par une confirmation écrite envoyée au client.
• Le traitement des plaintes liées aux « SMS Premium » a été revu : désormais, Mobistar se montre plus sévère avec les fournisseurs de ces services, et plus flexible avec les clients qui en sont victimes.
• Malgré les efforts importants pour améliorer notre service clientèle, il arrive encore que des clients de Mobistar se tournent vers le Médiateur pour résoudre leur problème. Dans ce cas-là aussi, des mesures ont été prises puisque le temps de traitement des dossiers transmis par le Médiateur à Mobistar a été ramené à 10 jours. Afin de traiter davantage de problèmes en interne plutôt que de les voir aboutir chez le Médiateur, une équipe de médiation interne à Mobistar a par ailleurs été créée. D’ici quelques jours, il sera possible de s’adresser à cette équipe via le site web de Mobistar.
• Le lancement des nouveaux abonnements mobiles de Mobistar en avril 2012 marque un grand pas en avant vers une relation avec le client fondée sur la confiance et la transparence. Avec les tarifs « Animaux » (Ecureuil, Kangourou, Dauphin, Panthère), les clients Mobistar peuvent désormais opter pour un contrat sans engagement, et ils ont également un plus grand contrôle sur leur consommation, ce qui les met à l’abri des mauvaises surprises (si le client a choisi un abonnement sans volume de surf par exemple, son accès Internet Mobile est automatiquement bloqué, tandis s’il a opté pour un abonnement incluant du volume de surf, il est averti par SMS et bloqué une fois qu’il atteint la limite du volume de surf inclus dans son abonnement ).