Kwaliteit van de dienstverlening
Overeenkomstig artikel 113 van de wet op de elektronische communicatie van 13 juni 2005, zijn de operatoren gehouden actuele informatie over de kwaliteit van de diensten op hun website te publiceren.
Meetresultaten
| Blokkerings- en verbrekingskans voor telefonische oproepen op het mobiele netwerk | Semester 1, 2024 | Semester 2, 2024 |
|---|---|---|
| Blokkeringskans van de mobiele oproepen op het piekuur | Zeer goed (< 1 %) | Zeer goed (< 1 %) |
| Verbrekingskans van de mobiele oproepen per dag | Zeer goed (< 1 %) | Zeer goed (< 1 %) |
| Semester 1, 2024 | Semester 2, 2024 | |
|---|---|---|
| Naleving van de aangekondigde datum voor de levering van de vaste dienst (Vast Internet & TV) | 93.06% | 96,99% |
| Klachten (binnen de 14 dagen) over de initiële werking van een vaste installatie (Vast Internet & TV) | 0.58% | 1,62% |
| Defecten en storingen (vast Internet & TV) | 4.83% | 4,70% |
| Termijn voor de herstelling van een defect of een storing van een vaste dienst In 80% van de gevallen In 95% van de gevallen | 14.77 uur 147.17 uur | 14.27 uur 150.09 uur |
| Wachttijd bij de klantendienst | Semester 1, 2024 | Semester 2, 2024 |
|---|---|---|
| Gemiddelde antwoordtijd | 21 seconden | 35 seconden |
| Oproepen die binnen 2 minuten worden beantwoord | 95.81 % | 84.80 % |
| Probleem opgelost bij het eerste contact met de klantendienst | Semester 1, 2024 | Semester 2, 2024 |
|---|---|---|
| Klanten die niet binnen de 14 dagen na het eerste contact terugbellen | 88 % | 87.32 % |
| Facturatie | Semester 1, 2024 | Semester 2, 2024 |
|---|---|---|
| Klachten over facturatie | 0.029 % | 0,025 % |
Dekking van het Orange mobiele netwerk
De indicatoren hebben betrekking op de dekking van het 4G- en 5G-netwerk, op het niveau van de bevolking en op het niveau van het grondgebied. De gegevens worden door het BIPT gevalideerd op basis van meetcampagnes op het terrein.
| Netwerk | % Dekking bevolking (Semester 2, 2024) | % Dekking grondgebied (Semester 2, 2024) |
|---|---|---|
| 4G | 99.68% | 94.89% |
| Netwerk | % Dekking bevolking (Avril 2025) | % Dekking grondgebied (Avril 2025) |
|---|---|---|
| 5G | 70.78% | 51.23% |
Verklaring betreffende het mobiele verkeersbeheer
Verklaring betreffende het mobiele verkeersbeheer
Orange Belgium (hierna, Orange) biedt mobiele diensten aan en streeft naar optimale kwaliteit voor zowel gesprekken als mobiele data. Daarvoor heeft Orange procedures ontwikkeld om het verkeer te meten en te beheren, zodat het netwerk niet verzadigd of overbelast raakt. In overeenstemming met artikel 108§1, tweede lid, 4° van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie publiceert Orange informatie over hoe deze procedures de dienstverlening kunnen beïnvloeden.
Maatregelen van Orange
Om een goede klantervaring en hoge kwaliteit van spraak- en datadiensten te waarborgen, monitort Orange continu het dataverkeer en de netwerkcapaciteit.
Bovendien laat Orange twee keer per jaar een nationale testcampagne uitvoeren door een extern bedrijf, waarbij de kwaliteit van het mobiele netwerk in grote delen van België wordt geëvalueerd. De resultaten bieden een objectief beeld van de klantbeleving en worden gebruikt voor gerichte verbeteringen.
Orange blijft investeren in bijkomende capaciteit op het mobiele netwerk. Op basis van de huidige netwerkbelasting en groeiprognoses voor het mobiel dataverkeer, wordt nagegaan welke extra investeringen in het netwerk dienen uitgevoerd te worden. Dit kan gaan over de uitrol van bijkomende frequentiebanden, of de uitbreiding van routercapaciteit. Sommige investeringen vereisen lange voorbereidingstijden en kunnen worden beïnvloed door externe omstandigheden.
Verzadiging van het netwerk
Ondanks deze maatregelen kan het uitzonderlijk voorkomen dat klanten netwerkverzadiging ervaren, wat zich kan uiten in:
- Lagere surfsnelheden
- Verminderde videokwaliteit
- In uitzonderlijke gevallen, het niet kunnen opzetten van spraak- of dataverbindingen
De capaciteit wordt gelijk verdeeld onder alle gebruikers, ongeacht de toepassing, waarbij spraakoproepen prioriteit krijgen boven algemeen internetverkeer. Gesprekken via WhatsApp, Teams, enzovoort, worden als gewoon internetverkeer behandeld en krijgen geen prioriteit.
Werking van het mobiele netwerk
Een mobiele verbinding wordt gemaakt met de dichtstbijzijnde antenne (of de antenne die het beste netwerksignaal heeft). De beschikbare capaciteit van een gsm-antenne hangt af van de omgeving: in landelijke gebieden is minder capaciteit nodig en bestrijkt een antenne een groter gebied, terwijl in stedelijke gebieden de antennes dichter bij elkaar staan en meer capaciteit per antenne beschikbaar is.
De netwerkdekking beïnvloedt ook de snelheid: bij slechtere dekking is de snelheid lager.
Tijdens grote evenementen, zoals festivals, versterkt Orange het netwerk door tijdelijke sites met maximale capaciteit te installeren om lokale verzadiging te voorkomen.
De snelheid van de internettoegangsdiensten
Mobiel Orange Netwerk
De mobiele snelheden op het Orange netwerk zijn:
| Maximale geraamde snelheid | Geadverteerde snelheid | |||
|---|---|---|---|---|
| Download | Upload | Download | Upload | |
| 2G | 254 Kbps | NA | 256 Kbps | 20 Kbps |
| 4G | 350 Mbps | 70 Mbps | 400 Mbps | 100 Mbps |
| 5G | 1 Gbps | 95 Mbps | 1 Gbps | 100 Mbps |
Verklaring van de definities
De geschatte maximale snelheid: is de snelheid die Orange-klanten kunnen verwachten op verschillende locaties binnen het gebied, onder realistische gebruiksomstandigheden. Deze waarden zijn vastgesteld op basis van objectieve meetcampagnes en vormen het gemiddelde van de metingen over het hele land. In sommige gevallen kan het voorkomen dat de klant deze maximale waarden niet bereikt, afhankelijk van eventuele beperkingen op het niveau van de mobiele apparatuur en/of de abonnementsvoorwaarden. Andere factoren die de geschatte maximale snelheid beïnvloeden, zijn het aantal gelijktijdige gebruikers op dezelfde antenne en het type dienst dat de klant gebruikt (apps, website, e-maildiensten). De afstand tussen de apparatuur van de gebruiker en de antenne, de topografie, de weersomstandigheden en het gebruik van mobiele diensten binnen (inclusief gebouwkenmerken) of buiten, beïnvloeden eveneens de snelheid van de toegangsdiensten die op een bepaalde locatie op een bepaald moment kunnen worden bereikt.
Indien u uw mobiele surfsnelheid op uw adres wenst te kennen, ga naar de tool via deze link en vul uw adres in.
Vast netwerk
De surfsnelheid hangt af van de toestand van het netwerk, d.w.z. het totaal aantal geconnecteerde internetgebruikers op hetzelfde moment in uw regio. Daarnaast wordt de surfsnelheid ook bepaald door de persoonlijke situatie van de internetgebruiker, zoals de kwaliteit van het netwerk binnen de woning, de kwaliteit van het draadloze netwerk (wifi) (draadloze verbindingen worden beïnvloed door de afstand en de eventuele obstakels – muren,… - tussen uw modem en uw toestel), het vermogen van de processor op de pc, het type verbinding van uw toestel dat verbonden is met uw modem, meerdere toestellen en/of applicaties die gelijktijdig bandbreedte gebruiken, enz.
Je kan je internet snelheid steeds testen aan de hand van volgende stappen:
1. Verbind je computer met je modem via een Ethernet kabel.
2. Schakel de wifi van je computer uit indien je al via wifi verbonden was.
3. Sluit alle programma’s op je computer en surf naar http://www.speedtest.net
4. Kies de server “Evere Orange NV” via de groene driehoek. De test start onmiddellijk.
Surfsnelheid – Internet voor de dienst Love
Internet Noord
De Start Fiber surfsnelheden op het vaste netwerk zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 150 Mbps | 15 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 135 Mbps | 14 Mbps |
| Minimum snelheid | 113 Mbps | 11 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 150 Mbps | 15 Mbps |
Vanaf 15/06/2020
De surfsnelheden op het vaste netwerk met Zen Fiber zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 500 Mbps | 50 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 450 Mbps | 45 Mbps |
| Minimum snelheid | 251 Mbps | 37,5 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 500 Mbps | 50 Mbps |
Vanaf 1/07/2023
De surfsnelheden op het vaste netwerk met Giga Fiber / All In Fiber zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 1000 Mbps | 50 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 503 Mbps | 45 Mbps |
| Minimum snelheid | 263 Mbps | 37 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 1000 Mbps | 50 Mbps |
Internet Zuid
De Start Fiber surfsnelheden op het vaste netwerk zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 202 Mbps | 10 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 202 Mbps | 10 Mbps |
| Minimum snelheid | 198 Mbps | 10 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 200 Mbps | 10 Mbps |
Vanaf 15/06/2020
De surfsnelheden op het vaste netwerk met Zen Fiber zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 404 Mbps | 20 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 403 Mbps | 20 Mbps |
| Minimum snelheid | 400 Mbps | 20 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 400 Mbps | 20 Mbps |
Vanaf 1/07/2023
De surfsnelheden op het vaste netwerk met Giga Fiber / All In Fiber zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 1009 Mbps | 20 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 1001 Mbps | 20 Mbps |
| Minimum snelheid | 874 Mbps | 20 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 1000 Mbps | 20 Mbps |
De surfsnelheden met Easy Internet @Home (Home Flybox) met Data Boost zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 210 Mbps | 50 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 54,7 Mbps | 30 Mbps |
| Minimum snelheid | 64 Kbps | 64 Kbps |
| Geadverteerde snelheid | 210 Mbps | 50 Mbps |
Surfsnelheid – Internet voor de dienst Connected Internet Extra (Shape & Fix)
Indien u uw surfsnelheid op uw adres wenst te kennen, ga naar de tool via deze link en vul uw adres in.
Verklaring van de definities:
Maximum snelheid : Dit is de waarde van de snelheid die de Orange klant mag verwachten op bepaalde momenten, in principe ten minste één keer per periode van 24 uur.
Normaal beschikbare snelheid : Dit is de waarde van de snelheid die de Orange klant gedurende het grootste deel van de tijd mag verwachten wanneer hij toegang zoekt tot de dienst (dit wil zeggen, gedurende ten minste 95% van de tijd).
Minimum snelheid : Dit is de laagste snelheid die de netwerkoperator belooft te leveren, behalve in gevallen van onderbreking van de internettoegangsdienst.
Geadverteerde snelheid : Dit is de waarde van de snelheid die de netwerkoperator vermeldt in commerciële communicaties. Het downloadvolume van het abonnement wordt steeds in het contract aangegeven.
Gedragscodes
Richtlijnen Mobiele netwerkoperatoren voor betalende en gratis berichtendiensten
Orange past deze richtlijnen toe.
Versie december 2023
GOF richtlijnen voor Direct Operator Billing diensten
Als lid van GOF (GSM Operator Forum) past Orange deze richtlijnen toe
GOF richtlijnen voor Direct Operator Billing diensten
Gedragscode voor diensten geleverd via de betaalnummers 070 en 090x
Orange past de Gedragscode toe.
Gedragscode toegang tot mail en webruimte
De ISPA Gedragscode betreffende toegang tot e-mail en webruimte is in overeenstemming met de artikelen 121/1 en 121/2 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie.
De eindgebruiker kan steeds gebruik maken van de faciliteiten toegang tot elektronische post gedurende de periode van 18 maanden en de faciliteiten toegang tot webruimte gedurende 6 maanden na het stopzetten van de overeenkomst.
Informatie over de toegang tot en het gebruik van elektronische communicatienetwerken en –diensten.
Wettelijke vermeldingen mobiele telefoondiensten en internet & TV diensten
Download De tarieven van Orange - Premium/Speciale internationale nummers
Online Dispute Resolution
We informeren u bovendien omtrent het bestaan van het platform “Online Dispute Resolution” van de Europese Unie. Als u uw aanvraag online wenst in te dienen, kunt u een aanvraag tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting indienen via dit platform dat bereikbaar is via de link: http://ec.europa.eu/odr
Fabrikanten van vaste apparaten
Kennisgeving voor fabrikanten van vaste apparaten
Alle eindapparaten voor eindgebruikers (modem) die gebruikt worden om verbinding te maken met telecommunicatiediensten die door Orange Belgium worden aangeboden, moeten voldoen aan specifieke technische specificaties.
Hieronder vindt u de technische specificaties van het netwerkaansluitpunt voor de breedbandinternetdiensten van Orange Belgium volgens het BIPT-besluit van 26 september 2023 met betrekking tot de identificatie van het netwerkaansluitpunt voor breedbanddiensten en tv-diensten. Elke wijziging in de regelgeving met betrekking tot dit besluit kan een impact hebben op de geldigheid en de inhoud van dit document.
Eindapparaten ontwikkeld door fabrikanten moeten gecertificeerd zijn volgens internationaal erkende standaarden. Niet-gecertificeerde eindapparaten worden door Orange Belgium geweigerd
Informatie voor klanten zal vanaf 1 november 2024 beschikbaar zijn op de klantenondersteuningspagina.
Vragen? Mail naar: cpe_supplier@orange.be
GoedGezien moet kijkers waarschuwen voor mogelijks schadelijke inhoud
Op 30 september 2024 treedt een nieuw classificatiesysteem ‘GoedGezien’ in voege, die de Vlaamse omroepen verplicht kijkers te waarschuwen, aan de hand van leeftijds- en inhoudsclassificaties, over potentiële schadelijke inhoud.
Symbolen over leeftijd en inhoud
GoedGezien is een aanbeveling voor jongeren, ouderen en voogden. Zij zullen zich kunnen infomeren over:
| Richtinggevende leeftijdsgrens | Potentieel schadelijke inhoud |
|---|---|
| Alle leeftijden (AL) | Geweld |
| 6+ | Angst |
| 10+ | Seks |
| 12+ | Grof taalgebruik |
| 16+ | Verslavende middelen |
| Negatieve beeldvorming |
De pictogrammen moeten bij de start van tv-programma’s, en na elke onderbreking, enkele seconden in beeld verschijnen. In de catalogus van dienstenverdelers en video-on-demand-platformen moeten alle symbolen die van toepassing zijn op de programmapagina zichtbaar zijn.
Schadelijkheid versus geschiktheid
De leeftijdsclassificatie en de inhoudsclassificaties slaan niet op de geschiktheid van TV-programma’s voor minderjarigen, maar op de potentiële schadelijkheid. Dit betekent dat enkel de potentiële negatieve impact van de inhoud op de lichamelijke, geestelijk of morele ontwikkeling van kinderen geëvalueerd wordt.
Meer weten over GoedGezien?
Voor meer info kan je terecht op www.goedgezien.tv