Kwaliteit van de dienstverlening
Overeenkomstig artikel 113 van de wet op de elektronische communicatie van 13 juni 2005, zijn de operatoren gehouden actuele informatie over de kwaliteit van de diensten op hun website te publiceren.
Meetresultaten
| Blokkerings- en verbrekingskans voor telefonische oproepen op het mobiele netwerk | Semester 2, 2016 | Semester 1, 2017 |
|---|---|---|
| Blokkeringskans van de mobiele oproepen op het piekuur | Zeer goed (< 1 %) | Zeer goed (< 1 %) |
| Verbrekingskans van de mobiele oproepen per dag | Zeer goed (< 1 %) | Zeer goed (< 1 %) |
| Wachttijd bij de klantendienst | Semester 2, 2016 | Semester 1, 2016 |
|---|---|---|
| Gemiddelde antwoordtijd | 43.2 seconden | 31.06 seconden |
| Oproepen die binnen 2 minuten worden beantwoord | 83.52 % | 86.31 % |
| Probleem opgelost bij het eerste contact met de klantendienst | Semester 2, 2016 | Semester 1, 2017 |
|---|---|---|
| Klanten die niet binnen de 14 dagen na het eerste contact terugbellen | 94.54 % | 94.45 % |
| Facturatie | Semester 2, 2016 | Semester 1, 2017 |
|---|---|---|
| Klachten over facturatie | 0.08 % | 0.11 % |
Dekking van het Orange mobiele netwerk
De indicatoren hebben betrekking op de dekking van het 2G-, 3G- en 4G-netwerk, op het niveau van de bevolking en op het niveau van het grondgebied. De gegevens worden door het BIPT gevalideerd op basis van meetcampagnes op het terrein.
| Netwerk | % Dekking bevolking | % Dekking grondgebied | ||
|---|---|---|---|---|
| Semester 2, 2016 | Semester 1, 2017 | Semester 2, 2016 | Semester 1, 2017 | |
| 4G | 99.93% | 100% | 97.75% | 99.3% |
| 3G | 99.72% | 99.87% | 95.48% | 97.44% |
| 2G | 99.98% | 99.98% | 99.07% | 99.07% |
Verklaring betreffende het verkeersbeheer
Orange biedt mobiele diensten aan en verzekert een optimale kwaliteit. Orange stelt procedures op om het verkeer te meten en vorm te geven om te voorkomen dat een netwerkaansluiting verzadigd of overbelast wordt. In toepassing van artikel 113§5 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie publiceert Orange informatie over de wijze waarop deze procedures gevolgen kunnen hebben voor de kwaliteit van de dienstverlening. Orange neemt de volgende maatregelen:
Om de beste klantervaring en een optimale kwaliteit van zowel de spraak- als de data-oproepen te garanderen, voerde Orange een aantal procedures en dashboards in teneinde de kwaliteit en de capaciteit van zijn netwerk op te volgen. De technische experts monitoren het netwerk 24 uren op 24, 7 dagen op 7. Proactieve procedures werden ingesteld om op de kleinste incidenten te kunnen anticiperen of deze te vermijden en om congesties op het netwerk te voorkomen.
Alle technische apparaten die in het netwerk zijn uitgebouwd sturen prestatiemetingen door. Zo worden er drempels gedefinieerd die proactieve acties op gang brengen om de capaciteit van het netwerk te verbeteren en te verhogen. Er wordt ernaar gestreefd om snel op te treden nog vóór de kwaliteit verslechtert.
Wat betreft de capaciteit voor spraak en data:
- Elke maand worden dimensioneringsberekeningen uitgevoerd op basis van het verkeer dat over het netwerk loopt en van de verwachte stijging van dat verkeer. Het Orange RCE-platform (Radio Capacity Extension) onderzoekt de verkeersgegevens en de trends, analyseert de congesties en beslist welke acties er moeten ondernomen worden. Zo kan bijvoorbeeld de radiocapaciteit worden opgetrokken door radioapparatuur toe te voegen of kan de bandbreedte van onze transmissielijnen verhoogd worden.
- De capaciteit wordt dagelijks gemonitord. Bij het overschrijden van een drempel wordt actie genomen om de capaciteit van een cel, van een aantal cellen of van een netwerkknooppunt te verhogen.
Indien er zich ondanks dit anticiperende werk toch een incident op het netwerk zou voordoen, dan staan er 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 teams klaar om de dienst te herstellen en de capaciteit van het netwerk te verhogen.
Het hoofdobjectief van onze operationele experten bestaat eruit om elk incident zo snel mogelijk op te lossen om de impact op de diensten die we aan onze klanten aanbieden (zoals spraak, verbinding met het internet of met mailboxen) tot een minimum te beperken.
Voorbeelden van tijdelijke maatregelen die we kunnen nemen: omdat mobiel internet (skypen, beluisteren van muziek via streaming, video’s en films bekijken …) veel capaciteit vergt, kan Orange in de eerste plaats de toegang tot het mobiel internet blokkeren of beperken, teneinde genoeg capaciteit te behouden om de nooddiensten te bellen en sms’en te versturen.
Daarna wordt elk incident grondig en gedetailleerd geanalyseerd: we gaan op zoek naar de bron van het incident zodat we de gepaste maatregelen kunnen nemen om dergelijke incidenten in de toekomst te vermijden.
Tijdens grote evenementen, zoals zomerfestivals (Werchter, Tomorrowland, Dour, Couleur Café …) en sportevenementen (voetbalwedstrijden, de Memorial Ivo Van Damme, veldrijden …), versterkt Orange zijn netwerk door tijdelijke sites uit te bouwen en de capaciteit van de bestaande sites op te trekken. Hiermee levert Orange een positieve klantervaring.
De prestatiemetingen en de kwaliteit van het Orange netwerk worden om de zes maanden door een onafhankelijke organisatie (Commsquare) uitgevoerd. Deze benchmarks leveren ons een objectief beeld van de ervaring van de klanten over onze prestaties en over het netwerk en geven ons de informatie om gerichte verbeteringen door te voeren.
De snelheid van de internettoegangsdiensten
Mobiel Orange Netwerk
De maximale download- en uploadsnelheid van de mobiele internettoegangsdiensten op het Orange netwerk in april 2016 zijn voor (Mbps=Megabit per seconde):
4G+ (LTE ‘Carrier Aggregation’) : 225Mbps/50Mbps
4G (LTE) : 100Mbps/50Mpbs
3G : 42Mbps/5.44Mbps.
De gegeven download- en uploadsnelheid zijn maximumsnelheden, dit is het technische maximum dat het mobiele Orange netwerk kan halen. Deze snelheden worden gehaald onder ideale omstandigheden.
De snelheid is afhankelijk van de gebruikte technologie en de kenmerken van de mobiele telefoon of andere eindgebruikersapparatuur.
Andere factoren die invloed hebben op de maximum snelheden zijn het aantal medegebruikers die op hetzelfde ogenblik met dezelfde zendmast zijn verbonden en het type van dienst die de klant gebruikt (Apps, website, e-maildiensten).
De afstand tussen het eindgebruikerstoestel en de zendmast, de geografische en klimatologische omstandigheden en indoor (met inbegrip van de kenmerken van het gebouw) dan wel outdoor gebruik van de mobiele dienst beïnvloeden eveneens de actuele snelheid die bereikt wordt op een gegeven plaats op een gegeven moment.Vast netwerk
De internetdienst biedt een downloadsnelheid tot 100Mbps aan (tot 200Mbps als optie bij intekening op de optie Internet Boost) en een uploadsnelheid tot 6Mbps (tot 12Mbps als optie bij intekening op de optie Internet Boost). Deze snelheden zijn theoretische maximumsnelheden en hangen af van het internetgebruik: het aantal internetgebruikers, de toestand van het netwerk, enz. De surfsnelheden zijn ook beïnvloedt door het type verbinding van uw toestel (PC, laptop, tablet, smartphone,…) dat verbonden is met uw modem. Bijvoorbeeld, u kan van een betere verbinding genieten als uw toestel rechtstreeks verbonden is met uw modem via een UTP-kabel (ethernetkabel) dan als uw toestel verbonden is via een draadloze wifi-verbinding. Draadloze verbindingen worden beïnvloed door de afstand en de eventuele obstakels (muren,…) tussen uw modem en uw toestel.
De surfsnelheid hangt ook af van de toestand van het netwerk, d.w.z. het totaal aantal geconnecteerde gebruikers op hetzelfde moment in uw regio en het type applicaties dat zij gebruiken kunnen de maximale download- en uploadsnelheid beïnvloeden. Deze snelheden zijn ook afhankelijk van de capaciteit van het netwerk en de topologie.
Gedragscodes
Charter voor klantvriendelijkheid
Samen met andere grote Belgische ondernemingen heeft Orange op 15 juni 2011 het “Customer Friendliness” -handvest ondertekend. De ondertekenaars hanteren performantie-indicatoren om de verschillende punten uit het charter te meten.
Charter voor klantvriendelijkheid, Download
Performantie-indicatoren betreffende het charter van klantvriendelijkheid
Telefonische oproepen
| 1ste kwartaal 2017 | 2de kwartaal 2017 | 3de kwartaal 2017 | 4de kwartaal 2017 | Gemiddeld over het jaar | |
|---|---|---|---|---|---|
| Het percentage beantwoorde oproepen door Orange tov het totaal aantal ontvangen oproepen | 90.49% | 93.04% |
Facturen
| 1ste kwartaal 2017 | 2de kwartaal 2017 | 3de kwartaal 2017 | 4de kwartaal 2017 | Gemiddeld over het jaar | |
|---|---|---|---|---|---|
| Gemiddelde termijn in kalenderdagen waarbinnen facturen worden geregulariseerd | 8 | 10.5 |
Klachten
| 1ste kwartaal 2017 | 2de kwartaal 2017 | 3de kwartaal 2017 | 4de kwartaal 2017 | Totaal voor het jaar | |
|---|---|---|---|---|---|
| Het aantal gegronde en aanvaarde nieuwe klachten van consumenten gericht aan de Ombudsdiensten (kwaadwillige oproepen niet inbegrepen) | 804 | 732 |
GOF richtlijnen voor SMS/MMS diensten
Als lid van GOF (GSM Operator Forum) past Orange deze richtlijnen toe
GOF richtlijnen voor SMS/MMS diensten - inwerkingtreding op 1 juli 2011 Download
GOF richtlijnen voor Direct Operator Billing diensten
Als lid van GOF (GSM Operator Forum) past Orange deze richtlijnen toe
GOF richtlijnen voor Direct Operator Billing diensten Download
Gedragscode toegang tot mail en webruimte
De ISPA Gedragscode betreffende toegang tot e-mail en webruimte is in overeenstemming met de artikelen 121/1 en 121/2 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie.
De eindgebruiker kan steeds gebruik maken van de faciliteiten toegang tot elektronische post gedurende de periode van 18 maanden en de faciliteiten toegang tot webruimte gedurende 6 maanden na het stopzetten van de overeenkomst.
Informatie over de toegang tot en het gebruik van elektronische communicatienetwerken en –diensten.
Wettelijke vermeldingen mobiele telefoondiensten en internet & TV diensten