Kwaliteit van de dienstverlening
Overeenkomstig artikel 113 van de wet op de elektronische communicatie van 13 juni 2005, zijn de operatoren gehouden actuele informatie over de kwaliteit van de diensten op hun website te publiceren.
Meetresultaten
| Blokkerings- en verbrekingskans voor telefonische oproepen op het mobiele netwerk | Semester 1, 2024 | Semester 2, 2024 |
|---|---|---|
| Blokkeringskans van de mobiele oproepen op het piekuur | Zeer goed (< 1 %) | Zeer goed (< 1 %) |
| Verbrekingskans van de mobiele oproepen per dag | Zeer goed (< 1 %) | Zeer goed (< 1 %) |
| Semester 1, 2024 | Semester 2, 2024 | |
|---|---|---|
| Naleving van de aangekondigde datum voor de levering van de vaste dienst (Vast Internet & TV) | 93.06% | 96,99% |
| Klachten (binnen de 14 dagen) over de initiële werking van een vaste installatie (Vast Internet & TV) | 0.58% | 1,62% |
| Defecten en storingen (vast Internet & TV) | 4.83% | 4,70% |
| Termijn voor de herstelling van een defect of een storing van een vaste dienst In 80% van de gevallen In 95% van de gevallen | 14.77 uur 147.17 uur | 14.27 uur 150.09 uur |
| Wachttijd bij de klantendienst | Semester 1, 2024 | Semester 2, 2024 |
|---|---|---|
| Gemiddelde antwoordtijd | 21 seconden | 35 seconden |
| Oproepen die binnen 2 minuten worden beantwoord | 95.81 % | 84.80 % |
| Probleem opgelost bij het eerste contact met de klantendienst | Semester 1, 2024 | Semester 2, 2024 |
|---|---|---|
| Klanten die niet binnen de 14 dagen na het eerste contact terugbellen | 88 % | 87.32 % |
| Facturatie | Semester 1, 2024 | Semester 2, 2024 |
|---|---|---|
| Klachten over facturatie | 0.029 % | 0,025 % |
Dekking van het Orange mobiele netwerk
De indicatoren hebben betrekking op de dekking van het 4G- en 5G-netwerk, op het niveau van de bevolking en op het niveau van het grondgebied. De gegevens worden door het BIPT gevalideerd op basis van meetcampagnes op het terrein.
| Netwerk | % Dekking bevolking (Semester 2, 2024) | % Dekking grondgebied (Semester 2, 2024) |
|---|---|---|
| 4G | 99,9% | 97,65% |
| 3G | 99,76% | 96,31% |
Verklaring betreffende het mobiele verkeersbeheer
Orange biedt mobiele diensten aan en verzekert een optimale kwaliteit. Orange stelt procedures op om het verkeer te meten en vorm te geven om te voorkomen dat een netwerkaansluiting verzadigd of overbelast wordt. In toepassing van artikel 113§5 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie publiceert Orange informatie over de wijze waarop deze procedures gevolgen kunnen hebben voor de kwaliteit van de dienstverlening. Orange neemt de volgende maatregelen:
Om de beste klantervaring en een optimale kwaliteit van zowel de spraak- als de data-oproepen te garanderen, voerde Orange een aantal procedures en dashboards in teneinde de kwaliteit en de capaciteit van zijn netwerk op te volgen. De technische experts monitoren het netwerk 24 uren op 24, 7 dagen op 7. Proactieve procedures werden ingesteld om op de kleinste incidenten te kunnen anticiperen of deze te vermijden en om congesties op het netwerk te voorkomen.
Alle technische apparaten die in het netwerk zijn uitgebouwd sturen prestatiemetingen door. Zo worden er drempels gedefinieerd die proactieve acties op gang brengen om de capaciteit van het netwerk te verbeteren en te verhogen. Orange streeft ernaar om snel op te treden om vermindering van de kwaliteit tegen te gaan.
Wat betreft de capaciteit voor spraak en data:
- Elke maand worden dimensioneringsberekeningen uitgevoerd op basis van het verkeer dat over het netwerk loopt en van de verwachte stijging van dat verkeer. Het Orange RCE-platform (Radio Capacity Extension) onderzoekt de verkeersgegevens en de trends, analyseert de congesties en beslist welke acties er moeten ondernomen worden. Zo kan bijvoorbeeld de radiocapaciteit worden opgetrokken door radioapparatuur toe te voegen of kan de bandbreedte van onze transmissielijnen verhoogd worden.
- De capaciteit wordt dagelijks gemonitord. Bij het overschrijden van een drempel wordt actie genomen om de capaciteit van een cel, van een aantal cellen of van een netwerkknooppunt te verhogen.
Indien er zich ondanks dit anticiperende werk toch een incident op het netwerk zou voordoen, dan staan er 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 teams klaar om de dienst te herstellen en de capaciteit van het netwerk te verhogen.
Het hoofdobjectief van onze operationele experten bestaat eruit om elk incident zo snel mogelijk op te lossen om de impact op de diensten die we aan onze klanten aanbieden (zoals spraak, verbinding met het internet of met mailboxen) tot een minimum te beperken.
Voorbeelden van tijdelijke maatregelen die we kunnen nemen: omdat mobiel internet (skypen, beluisteren van muziek via streaming, video’s en films bekijken …) veel capaciteit vergt, kan Orange in de eerste plaats de toegang tot het mobiel internet blokkeren of beperken, teneinde genoeg capaciteit te behouden om de nooddiensten te bellen en sms’en te versturen.
Daarna wordt elk incident grondig en gedetailleerd geanalyseerd: we gaan op zoek naar de bron van het incident zodat we de gepaste maatregelen kunnen nemen om dergelijke incidenten in de toekomst te vermijden.
Tijdens grote evenementen, zoals zomerfestivals (Werchter, Tomorrowland, Dour, Couleur Café …) en sportevenementen (voetbalwedstrijden, de Memorial Ivo Van Damme, veldrijden …), versterkt Orange zijn netwerk door tijdelijke sites uit te bouwen en de capaciteit van de bestaande sites op te trekken. Hiermee levert Orange een positieve klantervaring.
De prestatiemetingen en de kwaliteit van het Orange netwerk worden om de zes maanden door een onafhankelijke organisatie (Commsquare) uitgevoerd. Deze benchmarks leveren ons een objectief beeld van de ervaring van de klanten over onze prestaties en over het netwerk en geven ons de informatie om gerichte verbeteringen door te voeren.
De snelheid van de internettoegangsdiensten
Mobiel Orange Netwerk
De mobiele snelheden op het Orange netwerk zijn:
| Maximale geraamde snelheid | Geadverteerde snelheid | |||
|---|---|---|---|---|
| Download | Upload | Download | Upload | |
| 2G | 254 Kbps | N/A | 256 Kbps | 20 Kbps |
| 2G/3G | 34 Mbps | 4.3 Mbps | 42 Mbps | 5.76 Mbps |
| 4G | 350 Mbps | 70 Mbps | 400 Mbps | 100 Mbps |
| 5G | 1 Gbps | 95 Mbps | 1 Gbps | 100 Mbps |
Verklaring van de definities
De maximale geraamde snelheid: is de snelheid die gebruikers kunnen verwachten te verkrijgen op basis van metingen in het netwerk onder optimale gebruiksomstandigheden. In sommige gevallen kan de werkelijke snelheid deze maximale snelheid niet bereiken, afhankelijk van mogelijke beperkingen op het niveau van de mobiele apparatuur en/of mogelijke limieten van het gekozen abonnement.
De geadverteerde snelheid is de waarde van de snelheid die zou kunnen worden bereikt onder optimale gebruiksomstandigheden.
Indien u uw mobiele surfsnelheid op uw adres wenst te kennen, ga naar de tool via deze link en vul uw adres in.
Vast netwerk
De surfsnelheid hangt af van de toestand van het netwerk, d.w.z. het totaal aantal geconnecteerde internetgebruikers op hetzelfde moment in uw regio. Daarnaast wordt de surfsnelheid ook bepaald door de persoonlijke situatie van de internetgebruiker, zoals de kwaliteit van het netwerk binnen de woning, de kwaliteit van het draadloze netwerk (wifi) (draadloze verbindingen worden beïnvloed door de afstand en de eventuele obstakels – muren,… - tussen uw modem en uw toestel), het vermogen van de processor op de pc, het type verbinding van uw toestel dat verbonden is met uw modem, meerdere toestellen en/of applicaties die gelijktijdig bandbreedte gebruiken, enz.
Je kan je internet snelheid steeds testen aan de hand van volgende stappen:
1. Verbind je computer met je modem via een Ethernet kabel.
2. Schakel de wifi van je computer uit indien je al via wifi verbonden was.
3. Sluit alle programma’s op je computer en surf naar http://www.speedtest.net
4. Kies de server “Evere Orange NV” via de groene driehoek. De test start onmiddellijk.
Surfsnelheid – Internet voor de dienst Love
Internet Noord
De Start Fiber surfsnelheden op het vaste netwerk zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 150 Mbps | 15 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 135 Mbps | 14 Mbps |
| Minimum snelheid | 113 Mbps | 11 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 150 Mbps | 15 Mbps |
Vanaf15/06/2020
De surfsnelheden op het vaste netwerk met Zen Fiber zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 500 Mbps | 50 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 450 Mbps | 45 Mbps |
| Minimum snelheid | 251 Mbps | 37,5 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 500 Mbps | 50 Mbps |
Vanaf 1/07/2023
De surfsnelheden op het vaste netwerk met Giga Fiber / All In Fiber zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 1000 Mbps | 50 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 503 Mbps | 45 Mbps |
| Minimum snelheid | 263 Mbps | 37 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 1000 Mbps | 50 Mbps |
Internet Zuid
De Start Fiber surfsnelheden op het vaste netwerk zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 202 Mbps | 10 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 202 Mbps | 10 Mbps |
| Minimum snelheid | 198 Mbps | 10 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 200 Mbps | 10 Mbps |
Vanaf15/06/2020
De surfsnelheden op het vaste netwerk met Zen Fiber zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 404 Mbps | 20 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 403 Mbps | 20 Mbps |
| Minimum snelheid | 400 Mbps | 20 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 400 Mbps | 20 Mbps |
Vanaf 1/07/2023
De surfsnelheden op het vaste netwerk met Giga Fiber / All In Fiber zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 1009 Mbps | 20 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 1001 Mbps | 20 Mbps |
| Minimum snelheid | 874 Mbps | 20 Mbps |
| Geadverteerde snelheid | 1000 Mbps | 20 Mbps |
De surfsnelheden met Easy Internet @Home (Home Flybox) met Data Boost zijn:
| Download | Upload | |
|---|---|---|
| Maximum snelheid | 210 Mbps | 50 Mbps |
| Normaal beschikbare snelheid | 54,7 Mbps | 30 Mbps |
| Minimum snelheid | 64 Kbps | 64 Kbps |
| Geadverteerde snelheid | 210 Mbps | 50 Mbps |
Surfsnelheid – Internet voor de dienst Connected Internet Extra (Shape & Fix)
Indien u uw surfsnelheid op uw adres wenst te kennen, ga naar de tool via deze link en vul uw adres in.
Verklaring van de definities:
Maximum snelheid : Dit is de waarde van de snelheid die de Orange klant mag verwachten op bepaalde momenten, in principe ten minste één keer per periode van 24 uur.
Normaal beschikbare snelheid : Dit is de waarde van de snelheid die de Orange klant gedurende het grootste deel van de tijd mag verwachten wanneer hij toegang zoekt tot de dienst (dit wil zeggen, gedurende ten minste 95% van de tijd).
Minimum snelheid : Dit is de laagste snelheid die de netwerkoperator belooft te leveren, behalve in gevallen van onderbreking van de internettoegangsdienst.
Geadverteerde snelheid : Dit is de waarde van de snelheid die de netwerkoperator vermeldt in commerciële communicaties. Het downloadvolume van het abonnement wordt steeds in het contract aangegeven.
Gedragscodes
Richtlijnen Mobiele netwerkoperatoren voor betalende en gratis berichtendiensten
Orange past deze richtlijnen toe. Versie december 2023 Download
GOF richtlijnen voor Direct Operator Billing diensten
Als lid van GOF (GSM Operator Forum) past Orange deze richtlijnen toe
GOF richtlijnen voor Direct Operator Billing diensten Download
Gedragscode voor diensten geleverd via de betaalnummers 070 en 090x
Orange past de Gedragscode toe. Download.
Gedragscode toegang tot mail en webruimte
De ISPA Gedragscode betreffende toegang tot e-mail en webruimte is in overeenstemming met de artikelen 121/1 en 121/2 van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie.
De eindgebruiker kan steeds gebruik maken van de faciliteiten toegang tot elektronische post gedurende de periode van 18 maanden en de faciliteiten toegang tot webruimte gedurende 6 maanden na het stopzetten van de overeenkomst.
Informatie over de toegang tot en het gebruik van elektronische communicatienetwerken en –diensten.
Wettelijke vermeldingen mobiele telefoondiensten en internet & TV diensten
Download De tarieven van Orange - Premium/Speciale internationale nummers
Online Dispute Resolution
We informeren u bovendien omtrent het bestaan van het platform “Online Dispute Resolution” van de Europese Unie. Als u uw aanvraag online wenst in te dienen, kunt u een aanvraag tot buitengerechtelijke geschillenbeslechting indienen via dit platform dat bereikbaar is via de link: http://ec.europa.eu/odr
Fabricant de dispositifs fixes
Kennisgeving voor fabrikanten van vaste apparaten
Alle eindapparaten voor eindgebruikers (modem) die gebruikt worden om verbinding te maken met telecommunicatiediensten die door Orange Belgium worden aangeboden, moeten voldoen aan specifieke technische specificaties.
Hieronder vindt u de technische specificaties van het netwerkaansluitpunt voor de breedbandinternetdiensten van Orange Belgium volgens het BIPT-besluit van 26 september 2023 met betrekking tot de identificatie van het netwerkaansluitpunt voor breedbanddiensten en tv-diensten. Elke wijziging in de regelgeving met betrekking tot dit besluit kan een impact hebben op de geldigheid en de inhoud van dit document.
Eindapparaten ontwikkeld door fabrikanten moeten gecertificeerd zijn volgens internationaal erkende standaarden. Niet-gecertificeerde eindapparaten worden door Orange Belgium geweigerd
Informatie voor klanten zal vanaf 1 november 2024 beschikbaar zijn op de klantenondersteuningspagina.
Vragen? Mail naar: cpe_supplier@orange.be