L’expérience client
au cœur de la stratégie

En phase avec les objectifs Essentiels2020 du groupe, Orange Belgium met en œuvre 5 priorités stratégiques pour proposer une expérience client différenciante, tant sur le plan de la qualité du service que de la pertinence de son offre de produits. L’entreprise compte bien démontrer que son rôle de challenger ne se limite plus à la téléphonie mobile tant sur le marché résidentiel que sur le marché entreprise.

Orange Belgium veut dynamiser le marché, au bénéfice direct des consommateurs et des entreprises, plus uniquement sur le segment de la téléphonie mobile mais sur l’ensemble du marché de la convergence des réseaux fixes et mobiles.

Pour poursuivre durablement sa dynamique de croissance, tout en restant vigilante quant au contrôle de ses coûts, l’opérateur s’appuie sur 5 priorités stratégiques.

1. Offrir une connectivité enrichie aux clients particuliers comme aux entreprises

   Orange Belgium veut offrir, aux utilisateurs privés comme professionnels, la meilleure expérience de communication tout en apportant le plus de valeur aux consommateurs belges. La connectivité doit rester optimale, sans même que l’utilisateur ait à se soucier du meilleur réseau disponible. Il doit par ailleurs pouvoir accéder à tout type de contenus à n’importe quel moment et à n’importe quel endroit quel que soit le terminal utilisé. En tant que seul opérateur convergent à exploiter la puissance des réseaux câblés au niveau national, Orange compte par ailleurs enrichir son offre de contenus et sa palette des services, tout en maintenant un positionnement prix très concurrentiel.

2. Réinventer la relation client

   L’optimisation de la relation client est au cœur d’un vaste programme de transformation de l’entreprise. Un certain nombre de processus internes sont revus pour faciliter l’expérience clients , dans toutes leurs interactions avec Orange Belgium. Le programme de fidélisation Orange Thank You, sera poursuivi et amplifié. S’appuyant sur des analyses pertinentes issues des Big Data, l’opérateur pourra davantage accompagner les usages exponentiels de ses clients en matière de données mobiles. Dans le respect le plus strict de la vie privée, l’entreprise pourra proposer des plans tarifaires et des applications toujours mieux adaptés au profil de consommation et de mobilité de ses clients.

3. Etre un employeur digital et humain

   Orange Belgium veut continuer à être un des meilleurs employeurs belges. Travailler chez Orange, c’est la promesse de vivre une expérience unique, digitale et humaine, à la hauteur de ce que l’entreprise veut pour ses clients. La technologie sera au cœur des processus d’interaction, en tant qu’outils numériques au service d’une meilleure agilité collective reposant sur la contribution de chacun. L’attractivité passe également par une incitation à la mobilité horizontale – variété des tâches et des fonctions – et verticale, possibilité de promotion à travers le développement des compétences.

4. Supporter la transformation digitale des entreprises

   Sur le marché professionnel, Orange Belgium s’engage à accompagner la transformation digitale des entreprises, bien au-delà de la gestion de la connectivité. En tant qu’opérateur convergent s’appuyant sur l’expertise d’un groupe international, l’entreprise va de plus en plus développer des solutions en matière de communications unifiées, d’applications dans le cloud ou de technologies d’objets connectés répondant à des problématiques spécifiques. Pour enrichir son offre de solutions, Orange Belgium a fait le choix de l’innovation ouverte, dans le cadre d’un écosystème de partenaires spécialisés dans des domaines répondants aux besoins de ses clients entreprises.

5. Se différencier par l’innovation à travers les différentes gammes de produits

   Orange Belgium va s’investir plus que jamais dans le développement de nouveaux services et produits innovants, tant sur le plan de la mobilité que de la convergence fixe et mobile. Les consommateurs comme les entreprises peuvent s’attendre à de nouveaux services mobiles et convergents. Pour écrire les nouvelles pages de son avenir, Orange Belgium compte par ailleurs de plus en plus sur son implication au sein d’un écosystème de start-up, misant résolument sur la fertilisation croisée entre l’agilité de petites structures innovantes et la puissance commerciale d’une entreprise faisant partie d’un grand groupe international.