Des offres convergentes
de qualité et au juste prix

En 2016, l’introduction de la marque Orange a été accompagnée par le lancement de l’offre Internet et TV ainsi que d’une évolution des offres mobiles. Orange a fait une entrée remarquée sur le marché de la convergence.

Une offre convergente compétitive

Apporter de la valeur à un prix juste. Cette devise que l’entreprise applique depuis des années en tant que principal challenger mobile, est désormais d’application sur le terrain de l’internet fixe et de la télévision numérique. Depuis mai 2016, une majorité de Belges peuvent, en effet, profiter de l’offre compétitive Orange Internet & TV en la combinant, en fonction de leurs besoins, avec une offre mobile.

Orange Belgium a fait son entrée remarquée sur le terrain de la convergence avec une offre attractive tant au niveau du tarif, du contenu (jusqu’à 70 chaînes, dont une vingtaine en HD et Eleven Sports offert), des performances (min. 100 Mbits/s sur tous les appareils) que de la fluidité de l’interface de télévision numérique.

Après seulement quelques mois, plus de 33.000 clients avaient déjà opté pour cette nouvelle offre, qui sera encore enrichie en 2017 en contenus et fonctionnalités.

Un défi de déploiement réussi

Même si l’entrée sur le marché de la convergence a été dûment préparée, le lancement opérationnel d’une telle offre – rappelons qu’Orange Belgium devient ainsi le premier opérateur convergent national sur le câble – constitue toujours une opération délicate. A cet égard, l’entreprise se réjouit d’un lancement et d’un déploiement national réussis, le tout en quelques mois à peine. Il n’est pas exagéré de parler de gageure, vu que cette ouverture du câble constituait une première européenne. Orange Belgium a essuyé avec succès les plâtres d’une nouvelle forme de coopération avec des câblo-opérateurs qui sont par ailleurs ses concurrents.

Un nombre important de Team Members ont été formés et mobilisés pour Orange Internet & TV, notamment pour garantir une activation rapide des clients et une assistance sans faille en cas de problèmes techniques. De gros efforts ont également été réalisés pour garantir une installation optimale chez les clients : les indicateurs qualités montrent un taux de satisfaction très important du processus d’installation. Des installateurs Orange ont été spécifiquement formés pour répondre aux normes de qualité élevées de la marque, tant sur le plan des compétences techniques que du savoir-être. Aucun installateur ne quitte le domicile du client tant que toute l’installation n’a pas été testée et les explications correctement données.

Données mobiles en abondance

Sur le marché de la téléphonie mobile, Orange Belgium a revu ses plans tarifaires par abonnements et prépayés afin de mieux répondre aux besoins de ses clients, de simplifier la gamme et d’intégrer davantage de volume de « données mobiles ». Plus de 75% des utilisateurs disposent désormais d’un smartphone et veulent accéder fréquemment à leurs applications favorites, ce qui influe logiquement sur les besoins en matière de consommation de données. Les clients sont contactés par Orange Belgium pour se voir proposer le cas échéant d’adapter leur abonnement à leurs nouveaux usages. Ce « check-up personnel » des abonnés est effectué à intervalle régulier par e-mail, appel téléphonique ou courrier personnalisé.

Depuis mi-décembre 2016, tous les acheteurs d’une nouvelle carte prépayée sont obligés de s’identifier. Orange Belgium a été parmi les plus proactifs pour faire appliquer cette obligation des autorités, dans un contexte de lutte contre le terrorisme.

Roaming déjà gratuit

Comme l’affirme résolument le changement de marque, Orange Belgium est le seul opérateur réellement international actif en Belgique. Cet accès aux compétences d’un groupe mondial comme Orange s’est déjà traduit par des avantages concrets pour le consommateur. Par exemple, pendant l’été 2016 la campagne « roaming like @home » a supprimé les frais d’itinérance pour les appels d’abonnés Orange au sein de l’Union européenne. Soit de belles économies sur la facture télécom des vacances. Grâce à cette action, Orange Belgium a anticipé avec succès la suppression des frais de roaming au sein des pays de l’Union européenne, prévue mi-2017.

Orange Thank You

L’entreprise a poursuivi et intensifié son programme de fidélisation Orange Thank You. Au travers de lui, l’opérateur répond à une attente de ses clients qui veulent voir leur fidélité récompensée : plus d’un million de cadeaux ont été distribués depuis le lancement de ce programme de fidélisation en mai 2014, que ce soit des invitations à des concerts ou événements exclusifs ou des places de cinéma, via un partenariat avec le groupe Kinepolis.

En juin 2016, plus de 1.500 clients ont pu profiter d’invitations VIP à l’un des matches de l’EURO de football en France, Orange étant l’un des principaux partenaires du tournoi.

Au total, fin 2016, une large part des clients de l’opérateur avaient été récompensés de leur fidélité par au moins un cadeau. Et Orange Belgium va poursuivre sur cet élan en 2017, bien décidée à continuer à surprendre ses clients en leur offrant des expériences uniques.

Satisfaction client en hausse

Dans un contexte de changements majeurs, avec des impacts sensibles sur nombre de processus internes d’interaction avec le client, Orange Belgium est parvenue à améliorer son indice de satisfaction client global. Les services liés à la nouvelle offre Internet & TV ont bénéficié d’appréciations très positives de la part des clients.

Ces bons résultats sont confirmés par le régulateur fédéral des télécoms (IBPT) : Orange offre le meilleur service client parmi les grands opérateurs mobiles.

Au cœur de la vie digitale

Sous la bannière Orange, l’entreprise a déjà commencé à proposer de nouveaux produits innovants. Les rayons des Orange shops proposent désormais des casques de réalité virtuelle, des montres et bracelets connectés ou toute une série d’objets connectés (détecteur d’humidité, GPS pour enfants, caméra de surveillance, ...) qui visent à rendre la révolution numérique accessible à tout un chacun. Cet enrichissement de la gamme de produits va s’amplifier en 2017 pour permettre à chaque client de combiner comme bon lui semble les outils numériques devenus indispensables dans sa vie quotidienne.