2017 fut une année commerciale fructueuse pour Orange Belgium, qui a atteint la barre des 100 000 clients Love. Johan Deschuyffeleer, Président du Conseil d’administration, et Michaël Trabbia, CEO d’Orange Belgium, dressent, non sans fierté, le bilan de cette année et envisagent l’avenir avec intérêt.
Quels ont été les événements ou réalisations clés d’Orange Belgium en 2017 ?
Johan Deschuyffeleer : En 2017, nous avons enregistré de solides résultats commerciaux, ce qui reflète l’efficacité de la stratégie commerciale de l’entreprise et de sa mise en œuvre. Les objectifs financiers et commerciaux ont été atteints, tandis qu’Orange a alloué les ressources adéquates à la croissance future de l’entreprise en investissant dans son positionnement convergent.
Je tiens également à souligner qu’Orange Belgium a clôturé l’année 2017 avec 2,32 millions de clients postpayés, soit 67 600 clients supplémentaires sur l’année. Une évolution qui souligne la tendance à la hausse de son cœur de métier mobile.
2017 a également été une année importante dans le cadre du programme de transformation digitale d’Orange, tant en externe, avec le bouleversement du marché de la téléphonie mobile et de la convergence, qu’en interne, avec l’implémentation de plusieurs changements destinés à optimiser l’expérience digitale des collaborateurs d’Orange.
Michaël Trabbia : En effet, 2017 a été excellente d’un point de vue commercial grâce aux investissements majeurs consentis dans l’expérience client, à notre réseau 4G de pointe ainsi qu’à l’engagement sans faille de nos collaborateurs.
A mon sens, la principale réussite fut le succès que nous avons rencontré sur le marché de la convergence, que nous avons investi il y a 18 mois à peine. Nous proposons une offre simple, qui offre au client tout ce qui lui est essentiel, sans suppléments coûteux et inutiles. Notre offre Love a été très bien accueillie par nos clients. Nous avons atteint notre objectif de 100 000 clients fin 2017, ce qui signifie que nous avons conquis plus de 60% des nouveaux clients sur le marché en 2017.
N’oublions pas qu’il y a un an, beaucoup doutaient de notre capacité à y parvenir, car tous les efforts déployés auparavant pour entrer dans le duopole du marché fixe en Belgique étaient restés vains. Nous sommes donc particulièrement fiers de notre réussite, que nous devons aux efforts de toute l’entreprise.
Nous améliorons constamment l’expérience de nos clients.
Michaël Trabbia
Sur le marché mobile, le nombre de clients postpayés d’Orange ne cesse de croître grâce à notre gamme de produits 4G orientés clients, à nos campagnes commerciales percutantes, au succès continu du programme de fidélité Orange Thank You et au lancement de la Double Data pour les clients convergents.
Depuis le rebranding en Orange Belgium en 2016, l’entreprise a également consolidé sa position dans son segment d’activité. Orange Belgium souhaite resserrer ses liens avec les petites, moyennes et grandes entreprises belges en leur proposant un service ‘one-stop-shop’ complet, incluant la connectivité mobile et fixe ainsi qu’une large gamme de services digitaux.
Quel est le rôle d’Orange Belgium sur le marché actuel ?
Johan Deschuyffeleer : Orange Belgium a indéniablement su établir une activité mobile résidentielle très forte au fil des ans. D’un point de vue stratégique, l’ambition est clairement de devenir un acteur tout aussi important sur le marché professionnel. Orange collabore avec des partenaires solides pour bâtir un écosystème taillé à la mesure du client.
Nous avons démontré notre pertinence sur le marché de la convergence. Avec l’appui des autorités de régulation, nous pourrons œuvrer sur un marché encore plus ouvert afin de proposer des offres et des services encore plus concurrentiels au bénéfice des consommateurs et de la société belge dans son ensemble.
Quels seront les grands défis de demain ? Sur quels points vous focaliserez-vous en 2018 ?
Johan Deschuyffeleer : L’un des principaux défis d’Orange Belgium – qui constitue aussi une opportunité – est de veiller à comprendre parfaitement nos clients et à saisir leurs attentes. Nous devons connaître leurs besoins et leurs désirs en matière de données, de télévision et de télécom avant de les plonger dans un univers digital en garantissant un prix juste et une qualité sans égale.
Et dans la mesure où le marché évolue à toute vitesse, l’innovation est essentielle. Nous devons continuellement fournir de nouveaux services à nos clients, dans un souci constant d’excellence opérationnelle.
Durant cette année et les années à venir, nous devrons aussi relever le défi de la transformation digitale à laquelle tout le monde fait face. Nous devrons continuer à investir dans notre capacité à offrir la meilleure expérience digitale à nos clients et nos collaborateurs. J’aimerais souligner que nous avons délibérément attiré des personnes spécialisées dans cette transformation digitale au sein de notre conseil d’administration et de notre équipe de direction.
Sur un marché très demandeur de talents spécialisés en technologie, le défi consiste à être sûr de pouvoir attirer, développer et promouvoir les meilleurs talents de l’industrie. Je veux personnellement m’assurer qu’Orange Belgium est une entreprise où il fait bon travailler, participer à des projets stimulants, évoluer et s’épanouir. Je veux qu’Orange permette à ses collaborateurs d’accomplir et d’expérimenter certaines choses qu’ils ne pourraient pas trouver ailleurs.
Michaël Trabbia : Nous continuons d’investir dans notre réseau pour garantir une expérience de qualité à nos clients. Les investissements servent non seulement à préparer l’avenir, mais aussi à répondre à la demande croissante de données mobiles en garantissant la vitesse et la capacité nécessaires. Nous entendons offrir à nos clients une connectivité sans souci et les impressionner avec des offres disruptives qui leur permettent de rester connectés partout et à tout moment. Il en va de même pour nos clients B2B, dont nous voulons rester le partenaire de connectivité privilégié. Chez Orange, nous nous concentrons sur des principes simples, mais fondamentaux tels que la tranquillité d’esprit. Nous ne voulons pas que nos clients se préoccupent de leur contrat, de la communication ni de la continuité de leurs activités. Nous nous efforçons de leur proposer une formule qui répond au mieux à leurs besoins en matière de télécommunications.
Qui plus est, nous allons déployer notre offre IoT innovante auprès de nos clients professionnels. Nous invitons tous les développeurs d’applications, les intégrateurs de systèmes et les early adopters à tester les avantages du réseau Mobile IoT d’Orange. L’idéal pour connecter des millions d’objets du quotidien à internet.
La convergence reste, par ailleurs, un axe stratégique et nous confirmons notre objectif à moyen terme d’une part de marché de 10% pour le haut débit. Par ailleurs, afin d’atteindre le seuil de rentabilité de nos activités de câblodistribution dans les années à venir, nous nous employons activement à accroître notre efficacité, tout en demandant aux régulateurs d’améliorer sensiblement et rapidement les conditions financières et opérationnelles de l’accès de gros au réseau câblé. Il convient de modifier fondamentalement la réglementation pour garantir une concurrence durable en Belgique.
Sur le plan opérationnel, un objectif majeur en 2018 sera la transformation digitale, qui profitera tant à nos clients qu’à nos collaborateurs. Nos équipes commerciales et opérationnelles travailleront également en étroite collaboration avec le département IT afin de gagner en agilité et en efficacité, de réduire les délais de commercialisation et d’accroître la satisfaction des clients grâce à leur expérience.
Quelle stratégie comptez-vous déployer pour concrétiser vos ambitions ?
Michaël Trabbia : Pour y parvenir, nous avons adopté une attitude de ‘bold challenger’ – axée sur ce qui est essentiel pour nos clients – que nous avons commencé à manifester début 2018 avec le lancement de la première offre mobile entièrement illimitée en Belgique. Nous entendons, en effet, bousculer le marché belge des télécommunications. Mais quand on fait preuve d’audace, le défi consiste à rester pertinent. Nous devons nous concentrer sur ce à quoi les clients attachent de l’importance et nous rapprocher encore plus de ce qui est essentiel à leurs yeux.
Nous voulons aider nos clients à participer pleinement à la nouvelle culture digitale - en leur offrant la possibilité de rester connectés partout et à tout moment grâce à leur téléphone mobile. Nous préparons l'avenir.
Michaël Trabbia
Johan Deschuyffeleer : Je tiens à témoigner mon estime, mon respect et ma gratitude envers l’engagement, l’implication et la passion inébranlables dont font preuve nos team members au quotidien. Ils donnent le meilleur d’eux-mêmes, ce qui permet à Orange Belgium de servir ses clients comme il se doit.
