Récolter les bénéfices
d’une approche orientée
vers le client

Où en est Orange Belgium sur le marché résidentiel, un an après son lancement sous la marque Orange ? La notoriété, la perception, la préférence et le pouvoir de la marque ont augmenté de façon constante en 2017, suite à l’acceptation immédiate par le public de l’annonce de la marque Orange en 2016.

Passer le cap des 100 000 clients Love

L’arrivée d’Orange Belgium sur le marché convergent en 2017 a rapidement rencontré un vif succès. Preuve en est l’objectif ambitieux de 100 000 clients Love, atteint dès la fin de l’année. L’attrait émotionnel de la campagne Love a certes différencié l’offre d’Orange, mais le fait de dépasser 100 000 clients constitue un cap important, qui a fait d’Orange Belgium un acteur pleinement convergent sur le marché belge. Caractérisée par le meilleur rapport qualité/prix, l’offre Internet et TV d’Orange s’avère en effet une véritable alternative sur le marché fixe.

La nouvelle frontière : les données mobiles

Outre le succès sur le marché convergent, l’année 2017 a été marquée par l’évolution continue des offres mobiles attrayantes d’Orange Belgium. L’abrogation des frais d’itinérance en Europe, au milieu de l’année, a en effet eu un impact positif sur la croissance continue de l’utilisation des données mobiles. Le processus d’enregistrement des cartes prépayées d’Orange s’est en outre déroulé de manière fluide et a permis d’identifier plus de 95% de la base clients prépayés actifs d’Orange. Les abonnements ont, quant à eux, réalisé une croissance annuelle significative de 79% par rapport aux chiffres de 2016. Lancé en 2017 et positionné entre la carte prépayée et l’abonnement, l’abonnement Zen offre un volume mensuel fixe pour les appels téléphoniques et l’utilisation d’internet à un prix concurrentiel. En septembre, Orange a également doublé le volume de données mobiles pour l’ensemble des clients du forfait mobile Love (mobile + internet + TV) sans frais supplémentaires.

Les données mobiles constituent un élément clé de l’avenir du mobile. Parallèlement à son excellent réseau, Orange Belgium continue donc à répondre aux besoins des clients de rester connectés à tout moment et où ils le souhaitent.

Lancement de ‘Panthère Limited Edition’ : un succès immédiat

Des appels et SMS illimités et 5 GB de données mobiles à un prix réduit : c’est l’offre Panthère 'Limited Edition’, disponible pour les 10 000 premiers abonnés qui voulaient profiter d’appels illimités et de suffisamment de données mobiles pour rester connectés à ce qui compte pour eux. Il s’agissait alors de la meilleure offre sur le marché dans la catégorie des plans tarifaires postpayés avec appels illimités et un tel volume de données mobiles.

Anticiper les besoins du client

En adaptant constamment ses produits et services pour répondre aux besoins des clients, Orange Belgium se tourne résolument vers les besoins de l’avenir. Outre le double volume de données mobiles, 2017 a également vu l’introduction du plan de paiement échelonné pour les smartphones, ce qui a enrichi le choix des clients tout en facilitant leur souscription à un abonnement mobile. En proposant le plan échelonné, les smartphones haut de gamme deviennent accessibles à tous. De plus, le taux d’intérêt de 0% met l’innovation à la portée de tous sans frais supplémentaires.

Améliorer la satisfaction client

Orange gère activement sa base clients en contactant chaque année ses clients pour réévaluer leurs besoins et s’assurer qu’ils disposent du plan tarifaire le plus avantageux. En 2017, l’entreprise a également optimisé l’application My Orange afin d’enrichir l’expérience digitale du client et d’apporter de la transparence à son utilisation. My Orange — qui permet aux clients de contrôler leur consommation, d’acheter des services supplémentaires, de payer leur facture et de contacter directement le service client — est un bel exemple de ce qu’Orange propose en matière de ‘digital self-care’.

Toutes ces initiatives ont été récompensées par une augmentation de la satisfaction client en cours d’année. Les shops Orange affichent le Net Promoter Score le plus élevé du marché. Mais ce n’est pas tout : l’Institut belge des services postaux et de télécommunications (IBPT), baromètre de la qualité des services dans ce secteur, a également classé Orange Belgium ‘best in class’ pour le nombre de plaintes résolues lors du premier contact avec le service clientèle.

Un très bon choix en 2018

Les prévisions pour 2018 reposent sur une croissance des volumes à la fois mobiles et convergents, ainsi que des parts de marché d’Orange Belgium, sans impact sur la valeur. Le réseau d’Orange Belgium étant sans égal, l’accent sera mis sur la sensibilisation de ce point sur le marché. Quant au marché mobile, d’autres objectifs ambitieux en matière de données mobiles ont été fixés. En tant qu’acteur disruptif sur le marché en Belgique, Orange Belgium offre une très bonne alternative aux autres opérateurs. Renforcer ce positionnement constitue l’objectif clé de l’année sur le marché résidentiel.

Le programme de fidélité ‘Orange Thank You’

Lancé en 2014, le programme de fidélité Orange Thank You a continué sur sa lancée positive en 2017. Tous les clients d’Orange Belgium sont éligibles au programme, qui récompense la fidélité tout au long de l’année par des billets de cinéma et de concert ou des invitations à d’autres événements exclusifs. La particularité de ce programme ? L’élément de surprise. Un exemple notable de 2017 : 6 000 clients d’Orange ont pu apprécier la ‘Madness’ de Dimitri Vegas & Like Mike.

Même si les clients n’associent généralement pas les services télécoms au concept de fidélité, Orange renverse cette perception avec son remarquable NPS.