Orange, een gedurfde
uitdager op de
Belgische markt

2017 was een commercieel succesjaar voor Orange Belgium, met de 100.000ste Love-klant als de ultieme kroon op het werk. Johan Deschuyffeleer, voorzitter van de raad van bestuur, en Michaël Trabbia, CEO van Orange Belgium, blikken vol trots terug op 2017 en kijken vol spanning vooruit naar de toekomst.

Wat waren voor Orange Belgium de hoogtepunten en mijlpalen in 2017?

Johan Deschuyffeleer: 2017 was een jaar van sterke commerciële resultaten. Hét bewijs dat de commerciële lijnen die het bedrijf uitzette, de juiste waren. De financiële en commerciële doelstellingen werden bereikt, terwijl Orange in zijn convergente positie investeerde om de toekomstige groei van het bedrijf te bestendigen.

Ik wil ook benadrukken dat Orange Belgium het jaar afsloot met 2,32 miljoen postpaidklanten. Dat zijn er 67.600 meer dan eind 2016, wat betekent dat de mobiele corebusiness nog altijd in een opwaartse spiraal zit.

2017 was ook een cruciaal jaar voor het digitale transformatieprogramma van Orange: de mobiele en convergente markten werden flink dooreengeschud en intern werd van alles veranderd om de digitale ervaring van de medewerkers van Orange te verbeteren.

Michaël Trabbia: Inderdaad, 2017 was commercieel een topjaar dankzij onze aanhoudende investeringen in customer experience, ons toonaangevende 4G-netwerk en de enorme betrokkenheid van onze werknemers.

De knapste verwezenlijking in mijn ogen waren onze sterke prestaties in de convergente markt, waar we nog maar 18 maanden actief op zijn. Ons aanbod is eenvoudig, maar heeft tegelijk alles wat de klant nodig heeft, zonder dure en overbodige extraatjes. Onze Love-formule werd enthousiast onthaald door onze klanten. Toen we eind 2017 onze doelstelling van 100.000 klanten haalden, was meer dan 60% van de nieuwe klanten in de markt bij ons aangesloten.

We mogen niet vergeten dat een jaar geleden veel waarnemers niet overtuigd waren dat we dit voor elkaar zouden kunnen krijgen, wetende dat alle vorige pogingen om toe te treden tot het duopolie op de vaste markt in België op een sisser zijn uitgedraaid. We zijn dus apetrots op ons succes, dat we te danken hebben aan de inspanningen van het hele bedrijf.

We sleutelen voortdurend aan een nog betere customer experience.
Michaël Trabbia

Op de mobiele markt ziet Orange zijn aantal postpaidklanten gestaag groeien dankzij onze 4G-producten op maat van de klant, onze sterke commerciële campagnes, het aanhoudende succes van het getrouwheidsprogramma Orange Thank You en de lancering van Double Data voor convergente klanten.

Sinds de rebranding naar Orange Belgium in 2016 kreeg het bedrijf ook steviger voet aan wal in het zakelijke segment. Orange Belgium wil zijn band met kleine, middelgrote en grote ondernemingen in België verder uitbouwen aan de hand van een alomvattende one-stop-shop dienstverlening, met mobiele en vaste connectiviteit en een brede waaier aan digitale diensten.

Welke rol speelt Orange Belgium vandaag op de markt?

Johan Deschuyffeleer: Dat Orange Belgium over de jaren heen een stevige residentiële mobiele business heeft uitgebouwd, is duidelijk. Zoals het ook duidelijk is dat het bedrijf, vanuit een strategische visie, de ambitie koestert net zo belangrijk te worden op de zakelijke markt. Orange bouwt samen met sterke partners aan een ecosysteem dat volledig op de klant is afgestemd.

We hebben bewezen een geduchte speler te zijn op de convergente markt. Met de steun van de regulerende autoriteiten kunnen we nog scherper concurreren in een nog vrijere markt. Daar zullen niet alleen de consumenten, maar ook de Belgische maatschappij in haar geheel profijt uit halen.

Welke grote uitdagingen ziet u in de toekomst, en waar zal de focus op liggen in 2018?

Johan Deschuyffeleer: Een grote uitdaging − en kans ook − voor Orange Belgium bestaat erin onze klanten écht te begrijpen, te achterhalen wat ze van ons verwachten. We moeten inspelen op hun behoeften en verlangens inzake data, tv en telecom door digitale kwaliteitsoplossingen op de markt te brengen voor een billijke prijs.

Innovatie is daarbij essentieel, zeker op een markt die zo snel evolueert. We moeten onze klanten constant nieuwe diensten aanbieden, steeds met oog voor operationele uitmuntendheid.

Een andere uitdaging voor dit en de komende jaren is de digitale transformatie die iedereen doormaakt. We moeten blijven investeren om de best mogelijke digitale ervaring aan te bieden, zowel aan onze klanten als aan onze medewerkers. Ik wil graag benadrukken dat we ons directiecomité en onze management teams bewust versterkt hebben met mensen die ervaring hebben met digitale transformatie.

In een markt waar vrijwel alle technologiebedrijven staan te springen om de grootste talenten binnen te halen, is het een evidente maar essentiële uitdaging om te weten dat we de beste talenten uit de sector kunnen aantrekken, ontwikkelen en promoten. Ik wil er persoonlijk voor zorgen dat Orange Belgium daar een goede plaats voor is. De werknemers maken er deel uit van uitdagende projecten, ze kunnen er groeien en zichzelf ontplooien. Ik wil dat Orange een plaats is waar ze dingen kunnen realiseren en ervaren die ze nergens anders kunnen.

Michaël Trabbia: We blijven in ons netwerk investeren om onze klanten een topervaring te garanderen. Die investeringen dienen niet alleen om ons voor te bereiden op de toekomst, maar ook om de snelheid en capaciteit van het netwerk te verhogen, gezien de toenemende vraag naar mobiel internet. We willen onze klanten een zorgeloze connectiviteit bieden en ze verrassen met disruptieve aanbiedingen waarmee ze overal en altijd verbonden blijven. Hetzelfde geldt voor onze B2B-klanten, van wie we de bevoorrechte connectiviteitspartner willen blijven. Bij Orange focussen we op eenvoudige maar fundamentele principes, zoals peace of mind − we willen niet dat onze klanten zich zorgen maken over hun contract, communicatie of bedrijfscontinuïteit, we willen dat ze het pakket hebben dat zo nauw mogelijk op hun behoeften aansluit.

Daarenboven zullen we ons innovatieve IoT-aanbod voor onze zakelijke klanten uitrollen. We nodigen alle app-ontwikkelaars, systeemintegratoren en early adopters uit om de voordelen van het Mobile IoT-netwerk van Orange te testen, waarmee ze miljoenen dagelijkse gebruiksvoorwerpen met het internet zullen kunnen verbinden.

Convergentie blijft een strategische focus, met de doelstelling om op middellange termijn een aandeel van 10 % op de breedbandmarkt te verwerven. Om de kabelactiviteiten van Orange de komende jaren break-even te maken, doet Orange Belgium er bovendien alles aan om efficiënter te werken en dringt het er bij de regulatoren op aan om de financiële en operationele voorwaarden voor toegang tot de kabelmarkt snel te optimaliseren. De regelgeving moet een pak beter om duurzame concurrentie in België te ondersteunen.

Operationeel gezien hebben we in 2018 één groot doel voor ogen: de digitale transformatie, waar onze klanten én onze medewerkers wel bij zullen varen. Daarnaast zullen onze business- en operationele teams nauw samenwerken met IT om flexibeler en doeltreffender te werken, de time-to-market te verkorten en de klanttevredenheid te verhogen door de customer experience te verbeteren.

Welke strategie zal u uitvoeren om uw ambities te realiseren?

Michaël Trabbia: Om onze ambities kracht bij te zetten, profileren we ons sinds begin 2018 − met de lancering van de allereerste ongelimiteerde mobiele bundel in België − als een bold challenger. Daarmee bedoelen we dat we willen focussen op wat voor onze klanten écht telt. Het klopt dat we de Belgische telecommarkt door elkaar willen schudden. De uitdaging is om meer lef te tonen zonder het uiteindelijke doel uit het oog te verliezen. We moeten focussen op wat belangrijk is in het leven van mensen en 'nog meer oog hebben voor wat zij essentieel vinden'.

We willen het onze klanten makkelijker maken om hun weg te vinden in deze nieuwe digitale cultuur − door ze altijd en overal bereikbaar te maken op hun mobiele telefoon. We bereiden ons voor op de toekomst.
Michaël Trabbia